Según las predicciones de Forrester para el próximo año, las organizaciones de atención médica deberán aprovechar la inteligencia artificial y crear experiencias de usuario atractivas para tener éxito en 2019. En un mundo cada vez más digital, el uso de tecnologías innovadoras se vuelve esencial para mantenerse competitivo en el mercado de la salud.
Las organizaciones de atención médica que deseen destacarse en 2019 deberán priorizar el uso de inteligencia artificial, atención virtualizada y tecnologías que ofrezcan experiencias de usuario intuitivas, según las predicciones de Forrester. La capacidad de recopilar, analizar y utilizar grandes cantidades de datos para identificar oportunidades comerciales y atraer a los usuarios se volverá aún más valiosa a medida que las entidades de atención médica tradicionales luchen por la supremacía en el mercado contra una nueva ola de gigantes tecnológicos, según el informe basado en encuestas.
Grandes disruptores, como Amazon y Walmart, cumplirán sus promesas y ofrecerán experiencias personalizadas que los clientes han estado esperando de las organizaciones de atención médica (HCOs), lo que deja a los proveedores y pagadores con un fuerte imperativo de aprovechar los datos que tienen para ofrecer beneficios similares a los usuarios. “Las HCOs necesitan desarrollar fanáticos entusiastas para sobrevivir, ya que todos los sectores enfrentan la entrada de nuevos disruptores que buscan adueñarse de gran parte del viaje del cliente”, agregó Forrester. “Deben construir experiencias digitales, incluida la atención virtual, basadas en una comprensión de las necesidades cambiantes del cliente. Las grandes experiencias de usuario serán cruciales para impulsar la lealtad y los ingresos”.
Para cumplir con estas expectativas, se requerirán capacidades avanzadas de análisis, incluido el uso de herramientas impulsadas por inteligencia artificial. Las organizaciones de atención médica deberán abandonar los procesos de medición obsoletos y abordar el desarrollo de sistemas fáciles de usar de la misma manera que otras industrias, enfatiza el informe. Las calificaciones estelares y las puntuaciones CAHPS pueden volverse menos importantes a medida que los proveedores y los desarrolladores de tecnología de la salud adopten nuevas medidas de compromiso y satisfacción.
“Esto requiere escuchar la voz del cliente (VoC) y la voz del empleado (VoE)”, dijeron los autores. “Para impulsar el cambio, las HCOs superarán los comentarios e ideas tardíos de los enfoques tradicionales. Adoptarán herramientas para capturar el VoC y el VoE en tiempo real, utilizarán otras métricas de experiencia del cliente (como el puntaje neto del promotor [NPS] y el esfuerzo del cliente) y aprovecharán las emociones, como han hecho otras industrias durante años”.
Deleitar a los usuarios mejorando la conveniencia y la calidad a través de la atención virtual será una estrategia importante, según Forrester. “Es el comienzo del fin para la entrega tradicional de atención médica”, dice el informe. “El volumen de encuentros de atención virtual ha comenzado a superar al de la atención ambulatoria. Cada vez más pacientes buscan experiencias digitales que sean mucho más convenientes y personalizadas que acudir físicamente a lugares físicos. El setenta y cuatro por ciento de los adultos en línea de los Estados Unidos han utilizado o están interesados en utilizar al menos un servicio de apoyo de salud remoto. Y se espera que este número aumente”.
El año 2019 se perfila como un año crucial para las organizaciones de atención médica que aún no han adoptado las ideas de la telemedicina, la mensajería segura y el Internet de las cosas. Las organizaciones que no ingresen con éxito al mundo de la atención virtual pueden encontrarse superadas por nuevos actores en el campo, como CVS-Aetna, Walgreens y Walmart. Estas compañías han hecho de la conveniencia y el acceso una prioridad, tanto a través de sus opciones de clínicas minoristas como a través de sus crecientes oportunidades de participación digital. Los consumidores que no pueden encontrar la ayuda que necesitan, en el momento preciso en que la necesitan, de sus proveedores de atención primaria probablemente recurrirán a estas opciones emergentes. Como resultado, las organizaciones de atención médica deberán hacer todo lo posible para adelantarse al juego.
La inteligencia artificial probablemente desempeñará un papel importante en la habilitación de análisis predictivos y en la gestión de las interacciones de los pacientes con proveedores y pagadores, incluso si el cliente no lo sabe. Si bien algunas organizaciones están utilizando chatbots de inteligencia artificial y otras herramientas orientadas al cliente, la mayoría de la inteligencia artificial respaldará funciones internas, como la toma de decisiones clínicas, la predicción de ausencias o la modelización de riesgos clínicos.
“En 2019, las soluciones de inteligencia artificial continuarán extendiéndose en todo el continuo de atención médica gracias a la promesa de experiencias y resultados mejorados”, dice Forrester. “El vector clave será el crecimiento de las soluciones comerciales de inteligencia artificial, desde herramientas de diagnóstico basadas en inteligencia artificial aprobadas por la FDA hasta chatbots especializados para gestionar la participación de los pacientes, que son fáciles de comprar para las HCOs, están disponibles a través de nubes de salud empresariales y cada vez son más fáciles de integrar con los sistemas existentes”.
Sin embargo, las organizaciones pueden no encontrar tan fácilmente la forma de recopilar y normalizar los datos que necesitarán para entrenar y alimentar estas herramientas.
En resumen, el futuro de la atención médica se encuentra en la inteligencia artificial y las experiencias de usuario. Las organizaciones de atención médica deben adaptarse a las demandas de los clientes y aprovechar las tecnologías innovadoras para brindar una atención más personalizada y conveniente. Aquellas que no logren hacerlo corren el riesgo de quedarse atrás frente a los nuevos actores en el campo de la salud. La inteligencia artificial y la atención virtualizada son las claves para el éxito en el mundo de la atención médica en constante evolución.
