En la era digital actual, los consumidores tienen cada vez menos paciencia y esperan una experiencia de comunicación fluida, especialmente cuando se trata de interactuar con agentes de servicio al cliente. Según un informe reciente de tyntec y Ovum, los canales de comunicación móvil pueden desempeñar un papel crucial en abordar las consultas de los clientes de manera más rápida y eficiente.

El informe revela que los consumidores prefieren interactuar con agentes de servicio al cliente utilizando diferentes canales de comunicación según en qué etapa del proceso de transacción se encuentren. Por ejemplo, prefieren la voz al realizar un pedido, mientras que prefieren los mensajes de texto (SMS) para rastrear un envío. Además, se identificó que las aplicaciones de chat OTT (Over-The-Top) son una oportunidad significativa y aún no aprovechada, ya que el 50% de los encuestados están interesados en comunicarse con proveedores de servicios de esta manera.

El informe también destaca que el correo electrónico y la voz están perdiendo relevancia, mientras que los mensajes de texto y las aplicaciones de chat están ganando aceptación. El 56% de los encuestados indicó que les gustaría enviar un SMS a sus agentes de servicio al cliente utilizando el mismo número que utilizan para llamarlos. Los consumidores consideran que los mensajes de texto son menos consumidores de tiempo y más convenientes que otras formas de comunicación.

El informe también revela que el comercio electrónico es el sector más efectivo en el uso de la comunicación móvil para el servicio al cliente, según el 45% de los encuestados. Los consumidores están interesados en utilizar aplicaciones de chat para interactuar con proveedores de comercio electrónico, especialmente para resolver problemas y rastrear pedidos.

Además, los consumidores desean tener la posibilidad de responder a los mensajes de texto enviados por las empresas. El 56% de los encuestados indicó que les gustaría enviar un SMS a los agentes de servicio al cliente utilizando el mismo número que utilizarían para llamarlos. Esto se debe a que consideran que es menos consumidor de tiempo, más conveniente y menos frustrante.

En resumen, el informe destaca la importancia de adoptar una estrategia de atención al cliente omnicanal, que incluya diferentes canales de comunicación móvil, como mensajes de texto y aplicaciones de chat. Además, enfatiza la necesidad de que las empresas comprendan las fortalezas de cada canal y optimicen los puntos de contacto móviles para mejorar la interacción con los clientes.

Para obtener más información sobre las tendencias en la atención al cliente móvil, puedes acceder al informe completo aquí.