La competencia entre los operadores de telefonía móvil en Estados Unidos está en su punto más álgido. Los analistas ven cada vez más señales de saturación del mercado, lo que significa que el crecimiento vendrá principalmente de los competidores. De los cuatro principales operadores de Estados Unidos, T-Mobile USA ha liderado el camino, reduciendo los precios, eliminando los contratos a dos años y desafiando a sus competidores a seguir su ejemplo.

A medida que la competencia se intensifica, Nokia, proveedor finlandés de tecnología móvil, cree que el servicio al cliente se convertirá en un diferenciador clave aún más importante, y que la analítica y el aprendizaje automático llevarán el servicio al cliente al siguiente nivel en Estados Unidos y en todo el mundo.

En 2011, cuando AT&T anunció su intención de adquirir T-Mobile USA de Deutsche Telekom, parecía que el mercado de telefonía móvil en Estados Unidos estaba en camino de convertirse en un duopolio. Verizon Wireless y AT&T ya tenían la mayor parte de los clientes entre ellos, y también tenían licencias para la mayoría del espectro inalámbrico. Pero luego la División Antimonopolio del Departamento de Justicia de Estados Unidos bloqueó la adquisición propuesta de 39 mil millones de dólares. T-Mobile USA, en ese momento el más pequeño de los cuatro grandes, tuvo que cambiar de estrategia. Y lo hizo. Abandonó los contratos que encadenaban a los consumidores, ofreció pagar las tarifas de cancelación anticipada de los clientes que abandonaban a los competidores para registrarse, introdujo planes de arrendamiento mediante los cuales los clientes podían tener acceso a los últimos teléfonos tan pronto como se lanzaran y más. T-Mobile todavía tiene la menor cobertura de red de los cuatro grandes, pero ha superado a Sprint para convertirse en el tercer proveedor de telefonía móvil más grande de Estados Unidos, aunque AT&T, el segundo más grande, todavía cuenta con aproximadamente el doble de suscriptores.

Entra Nokia y la analítica. Sin embargo, el juego ha cambiado y los operadores de telefonía móvil están buscando cualquier ventaja para superar a sus competidores. Entra en escena el software Motive Customer eXperience Solutions (CXS) de Nokia, destinado a ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a mejorar las experiencias de los clientes. La semana pasada, Nokia actualizó dos componentes de CXS: Motive Service Management Platform (SMP) 7.0 y Motive Care Analytics (CAL) 2.0, con algoritmos de aprendizaje automático desarrollados por Nokia Bell Labs. Con el aprendizaje automático, Nokia cree que sus clientes podrán establecer un nuevo estándar de atención proactiva en la industria, mejorando drásticamente la detección, solución y resolución de problemas de los suscriptores.

“Si vas a hacer atención al cliente, necesitas analítica”, dice Rich Crowe, jefe de marketing de Customer and Network Operations de Nokia. “Necesitas analítica sobre lo que está sucediendo en el centro de llamadas para mejorar el centro de llamadas”.

Motive SMP 7.0 cuenta con Dynamic Intelligent Workflows, un nuevo sistema de autooptimización que determina la secuencia ideal de tareas que ofrecen la mayor probabilidad de resolver problemas de facturación, suscripción y servicio de red en el menor tiempo posible. Analiza datos de ejecuciones de flujos de trabajo anteriores, la red, los equipos en las instalaciones del cliente y los tickets de problemas, ayudando a los proveedores de servicios a encontrar la solución óptima a los problemas, ya sea que los clientes se pongan en contacto con el servicio de ayuda o utilicen aplicaciones de autoservicio. Por ejemplo, Motive SMP 7.0 puede detectar qué solución intentaste a través de una aplicación de autoservicio antes de frustrarte y llamar al servicio de atención al cliente. Como resultado, los agentes de atención al cliente no te pedirán que repitas los pasos de solución que ya han fallado.

En resumen, la atención al cliente se está convirtiendo en un factor clave en el mercado de las telecomunicaciones. Los operadores de telefonía móvil están buscando formas de diferenciarse y mejorar la experiencia del cliente. La analítica y el aprendizaje automático están desempeñando un papel fundamental en este proceso, permitiendo a las empresas identificar y resolver problemas de manera más eficiente. Nokia está a la vanguardia de esta tendencia, ofreciendo soluciones innovadoras que ayudan a los proveedores de servicios a brindar un mejor servicio al cliente. El futuro de la atención al cliente en el mercado de las telecomunicaciones se ve prometedor, y los consumidores se beneficiarán de una experiencia más satisfactoria y eficiente.