Como lectores habituales de esta sección, probablemente ya sepan que Marshall Lager se ha retirado. (Momento de silencio colectivo.) En mi mente, lo imagino montando un triciclo y haciéndonos muecas, ¿tal vez solo sea yo? Marshall nos brindó más de una década de risas, quejas (muchas, muchas quejas) y una gran cantidad de conocimientos. Pero todas las cosas buenas, incluida la columna de Marshall, deben llegar a su fin. Entonces, ¿qué sigue para esta prestigiosa sección? Bueno, yo. Aunque he sido una presencia como columnista en las páginas interiores de esta revista desde 2006, ahora tengo el orgullo de ocupar el lugar principal. O el último lugar. O algo así. Sea como sea, aquí estoy ahora. Entonces, ¿quién demonios soy yo? En mi trabajo diario, soy un analista principal en Forrester Research. En su mayor parte, ayudo a nuestros clientes a adoptar un enfoque digital en su servicio al cliente. Durante los últimos dos años, gran parte de mi tiempo se ha dedicado a investigar y asesorar sobre chatbots, asistentes virtuales, inteligencia artificial, comprensión del lenguaje natural y tecnología de aprendizaje automático, procesos y mejores prácticas. Estoy obsesionado con la creciente importancia de la experiencia del agente en un mundo donde la automatización comienza a absorber la mayoría de las interacciones simples con los clientes. Y trabajo arduamente para convencer a nuestros clientes de que sus clientes no quieren conversaciones; quieren soluciones simples y emocionalmente satisfactorias, tal como siempre lo han hecho.

En mi vida fuera del trabajo, soy un habitante de San Francisco, un conocedor de cervezas y vinos (¡tengo que tener algo en común con Marshall!), amante de lo arcano, un geek de muchas facetas y un ávido lector. Me encantan los programas de televisión protagonizados por mujeres rubias y valientes que lanzan respuestas ingeniosas cada dos segundos. En mi mundo, hay una línea directa desde Buffy, la cazavampiros hasta Veronica Mars y iZombie. Solía ser DJ de reggae en una discoteca de San Francisco, pero eso fue en los días en que quedarse hasta las 3 de la madrugada un domingo no me hacía perder inevitablemente el trabajo al día siguiente. He vivido en muchos lugares que comienzan con la letra B: Budapest, Bangkok, Brooklyn, el Área de la Bahía, da ‘Burgh (bueno, este último es un poco forzado). Y un gran fin de semana para mí implica quemarme ligeramente bajo el sol mientras camino 10 millas por la cresta de las Montañas de Santa Cruz, o simplemente beber un delicioso cabernet sauvignon en algún lugar del Valle de Sonoma.

El futuro de la atención al cliente está en constante evolución y una de las tendencias más destacadas es el uso de chatbots y asistentes virtuales. Estas herramientas tecnológicas están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y brindan servicio al cliente.

Los chatbots son programas de inteligencia artificial diseñados para simular conversaciones humanas y responder preguntas o realizar tareas específicas. Estos pueden ser utilizados en sitios web, aplicaciones de mensajería o incluso en redes sociales. Los chatbots son capaces de brindar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Por otro lado, los asistentes virtuales son programas de inteligencia artificial que pueden realizar tareas más complejas y brindar un nivel más alto de asistencia al cliente. Estos asistentes pueden realizar acciones como realizar reservas, proporcionar recomendaciones personalizadas o incluso resolver problemas técnicos. Los asistentes virtuales están diseñados para interactuar de manera más natural con los clientes, utilizando tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático.

La implementación de chatbots y asistentes virtuales en la atención al cliente ofrece numerosos beneficios tanto para las empresas como para los clientes. Estas herramientas permiten una atención al cliente más rápida y eficiente, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la resolución de problemas. Además, los chatbots y asistentes virtuales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que brinda a los clientes la posibilidad de recibir asistencia en cualquier momento.

En resumen, el futuro de la atención al cliente está marcado por la incorporación de chatbots y asistentes virtuales. Estas herramientas tecnológicas están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y brindan servicio al cliente. La implementación de chatbots y asistentes virtuales ofrece numerosos beneficios, como una atención al cliente más rápida y eficiente, y una mayor satisfacción del cliente. ¡Prepárate para el futuro de la atención al cliente!