Invertir en e implementar una solución de gestión de relaciones con los clientes (CRM) no es tarea fácil. A menudo requiere una cantidad significativa de dinero, tiempo y conocimientos técnicos. Según estudios, hasta dos tercios de todas las implementaciones de CRM fracasan por una razón u otra. Antes de embarcarse en un proyecto de CRM, es importante comprender primero qué papel puede desempeñar su solución de CRM y los matices del servicio que puede proporcionar. Si se implementa correctamente, un CRM puede ser uno de los activos más poderosos de una empresa. Comencemos por describir qué es una solución de CRM y por qué es importante para su negocio.

En pocas palabras, un CRM es el recurso definitivo para optimizar las operaciones en ventas, marketing y servicio al cliente. En su núcleo, el software de CRM está diseñado para mejorar la eficiencia y la productividad, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y mayores ganancias. Puede ayudar a comprender las necesidades o inquietudes de sus clientes y ser más organizado y estratégico en la activación de las relaciones con los clientes. Sin la ayuda de un CRM, gestionar los datos de los clientes, rastrear oportunidades de venta, atender solicitudes de retroalimentación de los clientes de manera eficiente y organizada puede ser un desafío, y eso es solo la funcionalidad básica que ofrecen la mayoría de las soluciones. Un CRM también puede simplificar los canales de comunicación con los clientes, mantener un contacto continuo a través de campañas de nutrición y incluso predecir el comportamiento de compra de los clientes. Pero al igual que cualquier otro software, un CRM no es infalible al 100 por ciento. Se pueden cometer errores, tanto técnicos como operativos. Es crucial que todos los usuarios sean capacitados sobre cómo funciona el sistema y qué hace y qué no hace.

Estas son las cuatro áreas en las que las empresas deben tener éxito para garantizar el éxito del CRM:

1. Implementación: No sorprende que el primer paso para el éxito del CRM sea asegurarse de que se implemente correctamente. La buena noticia es que casi todos los sistemas de CRM hoy en día son basados en la nube, lo que permite una activación rápida, fácil accesibilidad y poco esfuerzo. Sin embargo, para lograr esto, es una buena idea designar a un gerente de proyecto dedicado. Esta persona se asegurará de que se tomen todos los pasos necesarios para la implementación y de que se cumplan los objetivos a tiempo. Junto con el gerente de proyecto, tiene sentido establecer un superusuario de CRM que comprenda todos los detalles de la solución. Esta persona también puede responder preguntas internas sobre el CRM, así como comunicarse con el proveedor de CRM y gestionar nueva información o actualizaciones relacionadas con la plataforma una vez que se haya implementado. Un integrador de CRM externo y certificado puede proporcionar ambos servicios.
2. Establecer objetivos/expectativas: Una vez que se hayan tomado estos pasos, su equipo debe establecer objetivos y todas las expectativas deben ser consistentes, de modo que pueda aprovechar y maximizar las características de la solución elegida. Al tener un enfoque a largo plazo para obtener lo mejor de su CRM, este se puede personalizar mejor para satisfacer sus necesidades. A su vez, debe optimizar las actividades de ventas y marketing en función de cómo se relacionan con los clientes y los objetivos. Es importante capacitar a sus empleados de ventas y marketing sobre cómo utilizar mejor el CRM, para que tengan una comprensión clara de las características y funciones que necesitan para alcanzar estos objetivos. La buena noticia nuevamente es que los CRMs se han vuelto tan fáciles de usar que se requiere poco entrenamiento para comenzar.

En resumen, un CRM puede ser una herramienta poderosa para su negocio si se implementa y utiliza correctamente. Asegúrese de seguir estos pasos clave para garantizar el éxito de su CRM. Recuerde que la implementación adecuada, la capacitación de los usuarios y el establecimiento de objetivos claros son fundamentales para aprovechar al máximo esta herramienta. ¡No subestime el poder de un CRM bien utilizado!