En la economía digital actual, no es suficiente dirigir un negocio que ponga a los clientes en el centro. Las empresas deben aceptar la idea de que los clientes están al mando. Esto significa que las empresas deben crear una relación con el cliente sin fricciones pero íntima, y luego permitir que el cliente elija cuándo y cómo interactuar. Existen varias estrategias y tecnologías para facilitar esto, y para la mayoría, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) será fundamental. Sin embargo, las empresas a menudo se complican con las complejidades de las iniciativas globales de CRM y terminan gastando demasiado tiempo y dinero para obtener poco beneficio. El problema no está necesariamente en el software y los servicios de CRM, sino en cómo se implementan. Existe una forma más inteligente de hacerlo.

Comenzando con una solución simplificada basada en procesos empresariales fundamentales que se extienden por toda la organización, en lugar de comenzar con una solución personalizada más pequeña en una región o línea de negocio específica, las empresas pueden capacitar a una gran cantidad de usuarios finales juntos y obtener beneficios amplios desde el principio. A partir de ahí, utilizando prácticas ágiles similares a las de DevOps, las empresas pueden agregar personalizaciones de forma iterativa. Cuanto antes el CRM funcione para el negocio, antes el negocio tendrá éxito en la economía impulsada por el cliente. Apunta alto, pero comienza de forma sencilla.

El CRM es una de esas tecnologías que los usuarios empresariales entienden, al menos en teoría. Esto se debe a que saben que mejorar las relaciones con los clientes mejora las ventas, lo que a su vez mejora los ingresos. Sin embargo, poner en práctica el CRM es más difícil. Al igual que cualquier otra aplicación empresarial, el software de CRM es complejo y basado en datos, por lo que las implementaciones deben estar bien planificadas, bien ejecutadas y bien respaldadas, no solo por los ejecutivos de nivel C, sino también por los propios usuarios finales. Los empleados deben tener voz en los procesos y prácticas de CRM y deben saber cómo utilizar el sistema correctamente, si el negocio va a experimentar las recompensas del CRM.

Cuando se trata de implementar una nueva plataforma de CRM, el negocio siempre va a pedir lo máximo. Pero los usuarios empresariales no tienen que implementar el CRM, eso lo hace el departamento de TI. Y el departamento de TI tiene que demostrar éxito. Una solución simplificada acelera el tiempo que lleva que los usuarios se adapten a una nueva plataforma y reduce el riesgo de costosos retrasos en el proyecto. Comenzar de forma sencilla con una implementación global y luego aprovechar la personalización ágil en etapas posteriores de la implementación, una vez que todos los usuarios estén familiarizados con la plataforma de CRM, ayuda a garantizar que se cumplan las necesidades y objetivos comerciales reales.

Los riesgos de la personalización inicial pueden ir en contra de las implementaciones de CRM más convencionales, donde todas las decisiones de personalización se toman durante el alcance inicial del proyecto, pero diseñar una solución de plataforma de CRM con personalizaciones intensivas al principio puede limitar la flexibilidad, lo que dificulta y encarece la implementación de cambios más adelante a medida que los procesos maduran.