El comercio minorista está experimentando una transformación impulsada por la tecnología. Cada vez más, las tiendas están adoptando máquinas inteligentes para mejorar la eficiencia y reducir costos. Sin embargo, existe un desafío importante para los gerentes y ejecutivos de tiendas: ¿hasta qué punto deben reemplazar las tareas humanas?
Según una presentación de Gartner realizada por la analista Kelsie Martin, la idea de una “tienda sin empleados” es algo que los minoristas deben considerar. Ya hemos visto ejemplos de esto con los quioscos de autoservicio y otras herramientas tecnológicas que reemplazan el trabajo de bajo margen y supuestamente mejoran la experiencia del cliente. Martin señaló que incluso se podría argumentar que los terminales móviles de punto de venta, los quioscos y los escáneres de inventario podrían ser reemplazados por la automatización completa.
Si bien hay tareas en las que las máquinas son mejores que los humanos, todavía hay muchas cosas en las que los humanos destacan. A medida que los minoristas adoptan el modelo omnicanal, que integra el comercio en línea y físico a través de múltiples pantallas, surge la pregunta sobre si los asistentes virtuales, la analítica, los robots, las aplicaciones inteligentes y la realidad aumentada realmente pueden mejorar la experiencia del cliente. ¿Estas herramientas reemplazan o complementan a los humanos?
La recomendación de Martin es utilizar las máquinas inteligentes para mejorar la lealtad del cliente, integrar personas, procesos y tecnología, y transformar el negocio. Sin embargo, esto no implica reemplazar a los humanos por completo. Un exceso de automatización podría perjudicar a los minoristas.
Según Gartner, se espera que las tiendas físicas representen el 72,2% de los ingresos minoristas en 2017, mientras que el comercio electrónico representará el 18,2%. El comercio móvil representará el 6,5% del total, y otros canales como el correo, el centro de llamadas y las redes sociales contribuirán en menor medida. Aunque es útil clasificar las ventas minoristas en categorías, el 50% de las ventas en tiendas físicas se verán afectadas por el comercio electrónico y móvil, incluso si la transacción se realiza en una ubicación física.
Para que el modelo omnicanal funcione realmente, la integración debe ser consistente y conveniente. Los minoristas deben encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana para brindar una experiencia de compra satisfactoria y eficiente.
