Recientemente, hemos sido testigos de un conflicto entre una empresa de altavoces conectados a Internet y sus clientes más leales. Sonos, una compañía que vende altavoces de alta gama, decidió retirar una línea de productos antiguos y ofreció a sus clientes un descuento del 30% si “intercambiaban” sus altavoces antiguos por unos nuevos. Sin embargo, el trato no era lo que parecía. En lugar de permitir que los clientes conservaran sus dispositivos antiguos, Sonos instaló un firmware que los dejaba inservibles y luego los llevaba a reciclar. Esta acción generó una gran controversia y, finalmente, el CEO de Sonos tuvo que dar marcha atrás y reconocer su error.
Este incidente plantea una cuestión importante sobre los dispositivos de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés) y el compromiso de las empresas con sus clientes. Al comprar un dispositivo IoT, los consumidores pagan un precio más alto con la expectativa de que la empresa seguirá brindando soporte y servicios en el futuro. Sin embargo, cada vez más productos se convierten en servicios encubiertos, lo que significa que las empresas pueden decidir dejar de ofrecer soporte en cualquier momento.
Este modelo de negocio plantea un dilema para las empresas. Cuanto más tiempo un cliente quiera mantener su dispositivo funcionando, más difícil será para la empresa rescindir el contrato implícito de “vida útil” del producto. Además, estas empresas están alienando a sus clientes más leales, aquellos que desean utilizar sus dispositivos durante más tiempo del que podría considerarse razonable.
Es comprensible que algunas empresas cometan errores en este nuevo modelo de negocio. Sin embargo, es sorprendente la cantidad de empresas que caen en la trampa de los dispositivos IoT. Ya sea una empresa pequeña como Sonos o un gigante como Google, muchas empresas no logran calcular correctamente los costos a largo plazo y terminan dejando de ofrecer servicios a sus clientes.
Es importante que los consumidores estén conscientes de este dilema al adquirir dispositivos IoT. Antes de realizar una compra, es recomendable investigar sobre la empresa y su historial de soporte a largo plazo. Además, es fundamental que las empresas sean transparentes y claras en cuanto a sus políticas de soporte y actualizaciones.
En resumen, el caso de Sonos nos muestra los desafíos que enfrentan las empresas en el mundo de los dispositivos IoT. A medida que este mercado continúa creciendo, es crucial que las empresas encuentren un equilibrio entre la rentabilidad y la satisfacción del cliente a largo plazo. Solo así podrán evitar caer en la trampa de los dispositivos IoT y mantener la confianza de sus clientes.
