Para las empresas globales, contar con un sistema CRM global es fundamental para lograr que los equipos de ventas y soporte dispersos trabajen de manera coordinada y eficiente. Sin embargo, para que estos sistemas sean exitosos, deben superar tres grandes desafíos: (1) lograr procesos comerciales uniformes; (2) garantizar la adopción por parte de los usuarios; y (3) establecer un sistema de monitoreo.
El primer desafío consiste en lograr procesos uniformes en áreas como la previsión de ventas, el soporte al cliente y la automatización del marketing, y configurar el CRM global para respaldar estos procesos. Con demasiada frecuencia, las subsidiarias y oficinas de una empresa en una región sienten que sus cuentas difieren significativamente de las de otras regiones y, por lo tanto, consideran que estandarizar los procesos es una mala idea. Nada más lejos de la verdad. Las empresas líderes han demostrado que el 70 por ciento al 80 por ciento de todos los procesos globales pueden y deben ser uniformes, mientras que el 20 por ciento al 30 por ciento restante se puede adaptar para satisfacer las necesidades únicas de cada región.
Asimismo, el desafío de garantizar la adopción por parte de los usuarios de los procesos comerciales y el CRM global se puede superar mediante una comunicación y capacitación extensas. No es suficiente que la alta dirección insista en utilizar el CRM global o adoptar los procesos globales. A través de un programa efectivo de comunicación y capacitación, se puede mostrar a los usuarios que los beneficios superan con creces las molestias de aprender nuevos procesos y utilizar la tecnología CRM.
Finalmente, las empresas globales deben aprovechar el análisis de datos para medir el impacto de los procesos comerciales globales uniformes respaldados por un sistema CRM global. Los sistemas CRM globales líderes ahora contienen herramientas de monitoreo y medición necesarias para crear paneles ejecutivos y informes de análisis deseados.
El caso de la empresa X
Veamos cómo una empresa internacional, la empresa X, ha implementado un CRM global en apoyo de su proceso de gestión de cuentas globales (GAM). La empresa X es líder mundial en la producción, venta y servicio de plantas frutales para agricultores. En los últimos cinco años, ha experimentado un crecimiento rápido en las cuentas globales, que ahora representan más del 40 por ciento de las ventas globales de la empresa, y se espera que esta cifra aumente aún más para 2025.
Hace unos meses, el equipo ejecutivo de la empresa X se reunió con sus homólogos de las 10 principales cuentas globales, momento en el que se dieron cuenta de la importancia de armonizar los procesos de ventas y soporte a nivel global y de impulsar la eficiencia en estos procesos con un CRM global mejorado. Sin embargo, la empresa X se enfrentaba a un dilema: el rápido crecimiento de las ventas globales en la última década había provocado diferencias en los procesos comerciales y la tecnología de soporte en sus subsidiarias en América del Norte, Europa, América Latina, Asia y África.
Implementar un sistema CRM global puede ser un desafío, pero es esencial para las empresas que desean mantenerse competitivas en un entorno empresarial globalizado. Al superar los desafíos de lograr procesos uniformes, garantizar la adopción por parte de los usuarios y establecer un sistema de monitoreo efectivo, las empresas pueden aprovechar al máximo los beneficios de un CRM global y mejorar su eficiencia y competitividad en el mercado global.
