El software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, superando incluso a los sistemas de gestión de bases de datos (DBMS) como el mercado de software más grande del mundo. Según los hallazgos de Gartner, los ingresos globales de CRM alcanzaron los 39.5 mil millones de dólares durante los últimos 12 meses, superando los 36.8 mil millones de dólares generados por los DBMS en el mismo período.

De acuerdo con el director de investigación de Gartner, Julian Poulter, se espera que los ingresos por software de CRM continúen liderando todos los mercados de software en 2018, con una tasa de crecimiento del 16 por ciento. Este crecimiento se debe en gran medida a los segmentos de gestión de oportunidades, voz del cliente y gestión de servicios en campo, los cuales están experimentando un crecimiento superior al 20 por ciento.

En el mercado de CRM, hemos presenciado el auge de la tecnología de marketing y un resurgimiento reciente de la tecnología de ventas”, explicó Poulter. Como resultado, este mercado en crecimiento continúa atrayendo a muchos nuevos participantes. Sin embargo, los principales proveedores que ofrecen suites de CRM que abarcan ventas, comercio y servicio están mostrando un crecimiento más sólido que el promedio y tienen éxito en la venta cruzada de módulos adicionales a los clientes existentes.

Las organizaciones están interesadas en evitar la fragmentación de la información y obtener una visión de 360 grados del cliente”, agregó Poulter. “Esta visión de 360 grados permite una mejor aplicación de la inteligencia artificial para que los usuarios del sistema de CRM sean más efectivos”.

Es importante destacar que los sistemas de CRM suelen contener grandes cantidades de datos personales (sensibles) y se conservan durante un período considerable, lo que los convierte en una fuente más probable de incumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea que otras aplicaciones. En consecuencia, se espera que el costo del cumplimiento del GDPR aumente el presupuesto existente para la seguridad de la información, el CRM y la experiencia del cliente (CX) en los próximos tres años.

Las áreas de inversión tecnológica incluyen la tecnología de marketing, la prevención de pérdida de datos, la gestión de información y eventos de seguridad, y la consultoría de seguridad. “Es fundamental que las organizaciones cumplan con el GDPR lo antes posible, o a más tardar el 25 de mayo, porque cuando los clientes no confían en la protección de datos de una organización, implementan sus propias medidas de seguridad, como proporcionar datos falsos o cerrar cuentas”, agregó el director de investigación de Gartner, Bart Willemsen.

En resumen, el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) continúa creciendo rápidamente y liderando el mercado de software. Las organizaciones están invirtiendo en tecnología de marketing y seguridad de la información para cumplir con las regulaciones de protección de datos y garantizar la confianza de los clientes. El CRM ofrece una visión completa del cliente y permite una mejor aplicación de la inteligencia artificial para mejorar la eficacia de los usuarios del sistema. Es fundamental que las organizaciones se adapten a estos cambios y aprovechen las oportunidades que ofrece el software de CRM para mejorar sus relaciones con los clientes.