Un nuevo estudio muestra que las áreas de ventas y marketing serán las principales áreas de crecimiento de la inteligencia artificial en los próximos tres años. La inteligencia artificial está transformando rápidamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
Según una encuesta realizada por MIT Technology Review Insights a 1,004 líderes empresariales, titulada “La agenda global de la inteligencia artificial”, se encontró que el servicio al cliente es el departamento más activo en la implementación de la inteligencia artificial en la actualidad. Para el año 2022, seguirá siendo el área principal de uso de la inteligencia artificial en las empresas (según el 73% de los encuestados), seguido de las ventas y el marketing (59%), una parte del negocio en la que solo un tercio de los ejecutivos encuestados habían incursionado hasta 2019.
En los últimos años, las empresas han invertido en inteligencia artificial para mejorar principalmente la eficiencia del servicio al cliente, disminuyendo los tiempos de procesamiento de llamadas y resolución de quejas. Las organizaciones líderes en el campo de la experiencia del cliente también han recurrido a la inteligencia artificial para aumentar la intimidad, brindar un mayor nivel de comprensión del cliente, impulsar la personalización y crear experiencias personalizadas.
Genesys, una empresa de software con soluciones para centros de contacto, voz, chat y mensajería, trabaja con miles de organizaciones en todo el mundo. El objetivo en cada una de estas 70 mil millones de interacciones anuales, según el CEO Tony Bates, es “deleitar a alguien en el momento y crear una experiencia de principio a fin que nos haga sentir a todos como individuos únicos”. La experiencia es el diferenciador definitivo, afirma, y uno que está nivelando el campo de juego entre las grandes empresas tradicionales y los nuevos participantes del mercado impulsados por la tecnología. Las estrategias de producto, precios y marca son ineficaces sin una experiencia que se sienta verdaderamente personalizada. “Cada vez que interactúo con una empresa, debería sentirme mejor después de esa interacción de lo que me sentía antes”.
En los procesos de ventas y marketing, parte de la personalización implica el “compromiso predictivo”, es decir, saber cuándo y cómo interactuar con el cliente. Esto depende de quién es el cliente, en qué etapa del ciclo de compra se encuentra, qué está comprando y sus preferencias personales de comunicación. También requiere inteligencia para comprender dónde se está atascando el cliente y ayudarlo a superar esos puntos.
La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La personalización y la eficiencia son aspectos clave que impulsan la adopción de la inteligencia artificial en las áreas de ventas y marketing. A medida que avanzamos hacia el futuro, es probable que veamos un mayor uso de la inteligencia artificial en estas áreas, lo que mejorará la experiencia del cliente y permitirá a las empresas destacarse en un mercado cada vez más competitivo.
Fuente del artículo: MIT Technology Review
