En la actualidad, los mercados están evolucionando hacia lo digital y la sociedad se está adaptando en consecuencia. Los clientes están cada vez más informados, son expertos en tecnología y buscan formas de facilitar su vida diaria. Sus teléfonos inteligentes desempeñan un papel vital en su vida y son capaces de agrupar muchos productos (digitales y físicos) en un solo dispositivo. Esta evolución ofrece la oportunidad de repensar y rediseñar las ofertas para los clientes.
Una oferta digital, por ejemplo, es un servicio que sigue estos 5 principios:
- El valor se ofrece como un servicio, no como un producto.
- El valor se entrega a pedido.
- El servicio se escala según la demanda.
- Los clientes pagan por el uso, no por un costo fijo.
- Disponible desde cualquier lugar y en cualquier momento.
El enfoque tradicional de las campañas de marketing destaca demasiado la propuesta de venta única (USP, por sus siglas en inglés) de un producto, que es el beneficio de un bien o servicio que lo diferencia de los competidores y brinda a los clientes una razón lógica para preferirlo sobre un producto competitivo. Sin embargo, esto no aborda realmente las necesidades individuales de los clientes. ¿Por qué? Porque la información del cliente no está disponible en un solo lugar, sino que se almacena en diferentes silos, lo que impide abordar las necesidades de cada individuo de manera simultánea en un solo mensaje. La propuesta de venta individual (ISP, por sus siglas en inglés) se está convirtiendo en la nueva tendencia.
Para llegar a esto, es necesario aprovechar grandes volúmenes de información de participación del cliente digital, proveniente de redes sociales, servicios de ubicación, check-ins, historial de compras, etc., para obtener una comprensión más profunda y ofrecer una experiencia personalizada uno a uno, que en algunos casos se vuelve más importante que el propio producto. Hoy en día, para ser efectivos, asegurar el crecimiento e incluso sobrevivir, es necesario atender al “segmento de 1”. El individuo, sus expectativas y comportamientos de compra deben ser el centro de tu enfoque. No solo en los servicios, sino en toda la planificación, producción y capacidad de entrega (abastecimiento y cadena de suministro).
Las organizaciones de marketing que ya lo practican y se destacan en la integración de múltiples canales y el marketing basado en datos, logran hasta un 61% más de ingresos de nuevos clientes y un 32% menos de gastos de marketing. Por ejemplo, un fabricante de automóviles conocido realiza un seguimiento con una pieza de participación personalizada utilizando datos del perfil del cliente, incluso cuando los clientes solo configuran pero no compran un automóvil al final. Este tratamiento especial se dirige a aquellos que realmente están en posición de comprar un automóvil. El uso de análisis predictivos identifica patrones de compra para reducir el número de clientes con mayor probabilidad de compra. Esto garantiza la máxima eficiencia del presupuesto de marketing y coloca al cliente individual y sus preferencias en el centro del mensaje.
Con SAP S/4HANA, se pueden aprovechar los contextos en tiempo real para recopilar datos de diversas fuentes, analizar patrones y generar participaciones relevantes con contactos conocidos y desconocidos, y desarrollar el contexto completo de los clientes individuales para participaciones personalizadas en cada etapa. Los conocimientos en tiempo real sobre las intenciones ayudan a ejecutar campañas con rapidez y agilidad. Los ajustes son posibles mientras la campaña está en marcha y el cliente está interesado, no solo al día siguiente, cuando se ve cómo funciona la campaña. Comprender el rendimiento de la actividad de marketing puede ayudar a planificar los recursos para la defensa y el crecimiento del cliente, y puede resultar en un crecimiento de ingresos un 24% mayor de nuevos clientes y un 30% mayor de participación en el mercado. Los conocimientos operativos y la colaboración en tiempo real pueden resultar en un 22% menos de esfuerzo para comercializar y vender productos de manera más eficiente.
La combinación de datos estructurados y no estructurados de fuentes internas y externas, como sensores, información de pago, historial de compras y “me gusta” en las redes sociales, te permite obtener una comprensión más profunda y completa del verdadero valor del cliente. Se necesita un compromiso con cada cliente de manera más personal y relevante. Y no solo en escenarios de negocio a consumidor (B2C, por sus siglas en inglés). Incluso en el negocio a negocio (B2B, por sus siglas en inglés), es necesario ser mucho más reactivo a los cambios de tus clientes o los clientes de tus clientes. Con el contexto en tiempo real adecuado recopilado y procesado por tu solución, aprovechando datos de diversas fuentes, analizando patrones y generando participaciones y colaboraciones relevantes con contactos conocidos y desconocidos, hoy en día debes ser capaz de desarrollar el contexto completo de los clientes individuales para participaciones personalizadas en cada etapa. La combinación de datos estructurados y no estructurados de fuentes internas y externas, como sensores, información de pago, historial de compras y “me gusta” en las redes sociales, te permite obtener una comprensión más profunda y completa del verdadero valor del cliente, el marketing basado en datos efectivo y la fidelización del cliente.
Para garantizar la rentabilidad, los pedidos B2C o B2B deben ejecutarse en tiempo real dentro de una empresa como lo que se conoce como “pedido sin intervención”. Esto significa que la mayoría de esos pedidos deben procesarse en el negocio sin ninguna interacción humana. Para cumplir con estos requisitos, las empresas necesitan un negocio en tiempo real, es decir, información de inventario actualizada con precisión (mejor en tiempo real), ejecuciones frecuentes y rápidas de MRP y una forma eficiente de manejar los pedidos pendientes. Un proceso manual solo es necesario cuando surgen problemas imprevistos (por ejemplo, verificación de límite de crédito, disponibilidad para prometer). Al analizar detenidamente el proceso empresarial, se pueden observar múltiples diferencias entre el sistema ERP tradicional y las soluciones recientemente desarrolladas que se ejecutan en tiempo real con las cualidades que se verán en el blog técnico de este caso de uso.
Lo mismo ocurre en el punto de participación, que ocurre de manera omnicanal hoy en día: con demasiada frecuencia, los datos dispersos e inexactos del cliente deben recopilarse manualmente de múltiples procesos y canales no integrados. Esto hace que la ejecución de procesos de marketing en múltiples canales y la recopilación de datos de participación personalizados sean un gran esfuerzo. La falta de visibilidad en el rendimiento del marketing y la falta de tiempo para realizar cambios conducen a un nivel de agilidad muy bajo de las empresas y su capacidad para crear valor para sus clientes y aumentar sus ganancias en un entorno muy dinámico. También es igualmente importante asegurarse de que tus sistemas centrales puedan reaccionar a esta demanda alta y volátil, hasta el último segundo.
Con una única fuente de información personalizada del cliente, generada en tiempo real y a través de procesos y canales completamente integrados, ahora estás preparado para una ejecución y orquestación sin problemas de tus procesos de marketing a lo largo del viaje de tus clientes. Al ofrecer experiencias personalizadas al cliente, hacer recomendaciones en tiempo real y realizar un seguimiento detallado del rendimiento, brindas valor a tus clientes y obtienes una ventaja competitiva en comparación con tus competidores.
La economía digital está aquí para quedarse. Mantente atento a los próximos casos de uso y sígueme en @SDenecken para conocer las últimas noticias.
