En el mundo del retail, el uso de los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) está experimentando un cambio significativo. Según Andrew Lloyd, gerente general de productos de comercio de NetSuite, el comportamiento de los consumidores está llevando a las empresas hacia un modelo de negocio basado en la experiencia del cliente.
Anteriormente, los minoristas utilizaban los sistemas ERP para realizar un seguimiento de sus procesos internos. Sin embargo, en la actualidad es más importante utilizar estos sistemas para tener una visión única del negocio y así poder brindar un mejor servicio al cliente. “La experiencia del cliente se está volviendo más importante y el rol del ERP está cambiando realmente”, afirmó Lloyd durante la conferencia SuiteWorld 2016 en San José en mayo de 2016. “El ERP está pasando de ser un sistema principal utilizado para administrar el negocio a un sistema que debe ser diseñado e implementado de manera que te permita brindar un mejor servicio a tus clientes”.
La demanda de los clientes implica la necesidad de contar con datos precisos. El entorno omnicanal ha permitido a los clientes esperar que los minoristas les brinden una experiencia fluida. Los clientes desean que los minoristas los reconozcan y que su experiencia sea consistente sin importar el canal utilizado. Además, los consumidores a menudo interactúan con una marca a través de varios canales diferentes en un solo viaje de compra.
Anteriormente, los sistemas ERP y de gestión financiera se mantenían separados, con los primeros utilizados como una función interna del negocio y los segundos encargados de las transacciones con los clientes. Sin embargo, a medida que los clientes interactúan a través de métodos basados en software, como sitios web y aplicaciones móviles, ya no es válido mantener estos sistemas separados. Esto ha llevado a la importancia de contar con datos “veraces y precisos” en todos los sistemas de un minorista, así como a la necesidad de tener información completa sobre la ubicación de los productos en el negocio.
Todo esto significa que los sistemas deben interactuar adecuadamente entre sí en lugar de funcionar de forma aislada. “Los sistemas que construyes sobre el ERP son los lugares donde tus clientes realmente interactúan. Para estos puntos de contacto, es fundamental que estén basados en información veraz y precisa, porque tus clientes están interactuando con ellos”, explicó Lloyd. “Si presentas información incorrecta, tendrán experiencias frustrantes y tu negocio no rendirá como debería”.
A medida que los minoristas se adaptan al mayor control que los consumidores tienen sobre las marcas, las empresas comienzan a orientarse en torno a las demandas de los clientes en lugar de presentar marcas y experiencias que los clientes no están solicitando. Este cambio implica la necesidad de construir una plataforma de TI que permita esta transformación.
En resumen, el rol del ERP en el mundo del retail está evolucionando para centrarse en la experiencia del cliente. Los sistemas ERP deben proporcionar datos precisos y veraces, y deben interactuar adecuadamente con otros sistemas para brindar una experiencia fluida y satisfactoria a los clientes. Los minoristas deben adaptarse a las demandas de los consumidores y construir una plataforma de TI que les permita satisfacer estas demandas y ofrecer una experiencia de compra excepcional.
