En la actualidad, cada vez más empresas están optando por soluciones de CRM basadas en la nube. Incluso antes de que la pandemia dificultara las instalaciones en las instalaciones de CRM u otro software, las empresas públicas e incluso las entidades gubernamentales estaban haciendo la transición rápidamente a soluciones basadas en la nube. Según Jonathan Moran, gerente de marketing de productos de SAS, “un porcentaje creciente de nuestros clientes se encuentra en la nube en la actualidad”.

El CRM en la nube ha experimentado un crecimiento constante desde principios de la década de 2000, según David Campbell, vicepresidente de marketing de productos de SugarCRM. Campbell afirma que “surgió de las cenizas de la burbuja de las puntocom. En ese momento, hubo una inversión eufórica en ideas especulativas. Después de la burbuja de las puntocom, las empresas utilizaron esa tecnología para respaldar modelos de negocio probados y/o ideas con sólidos fundamentos comerciales”. Aunque Campbell sitúa el comienzo del CRM en la nube a principios de la década de 2000, otros afirman que no hubo un gran aumento hasta hace unos 10 años.

La popularidad de las opciones en la nube ha crecido significativamente, con un informe reciente de Gartner que indica que tres cuartas partes de las implementaciones de CRM recientes se realizan en la nube. Hace dos años, aproximadamente la mitad de las implementaciones de SugarCRM se realizaban en la nube. Ahora, el 80 por ciento son implementaciones en la nube, según Campbell. “Una parte considerable se debe a la pandemia, pero no es un cambio temporal. Hay muchas ventajas en la nube”, afirma.

Esteban Kolsky, evangelista principal de CX de SAP, agrega que el crecimiento continuo de los datos disponibles para los sistemas de CRM es simplemente demasiado para la mayoría de las soluciones de CRM en las instalaciones, mientras que los sistemas basados en la nube no tienen tales limitaciones de datos. “El costo de mantener los datos en tiempo real sigue siendo más barato y eficiente en la nube. Los clientes vieron ese valor”, dice Kolsky.

Las empresas, en general, encontraron mucho más fácil permitir que los empleados trabajen desde casa durante los bloqueos inducidos por la pandemia con soluciones basadas en la nube, pero más allá de satisfacer las necesidades de contacto limitado de la pandemia, hay otros factores que impulsan a las empresas a la nube para el CRM. Según Moran, ir a la nube ayuda a las empresas con recursos limitados porque las implementaciones en la nube no tienen los altos costos iniciales de las implementaciones en las instalaciones. Las empresas tienen listas interminables de prioridades para sus recursos. Las implementaciones basadas en la nube no requieren que las empresas paguen o mantengan los mismos recursos que las implementaciones en las instalaciones. Las empresas tienen acceso a nuevas capacidades más rápidamente que con las implementaciones en las instalaciones, ya que no es necesario ir al lugar para realizar actualizaciones.

Además, los costos de las implementaciones de CRM en la nube han disminuido significativamente. Por ejemplo, Amazon Web Services (AWS) ofrece un 80 por ciento más de servicios en la nube que hace cuatro años, pero los precios se han reducido hasta un 60 por ciento, según Campbell. Además, la confiabilidad es otro problema. “Ha habido una mejora notable en la velocidad y confiabilidad de la infraestructura en la nube. Esta rápida innovación de los servicios en la nube permite a Sugar innovar nuestros productos a un ritmo rápido para poder ofrecer nuevas características y tecnología al mercado mucho más rápido”, agrega Campbell. AWS ofrece herramientas para poner a disposición de los proveedores de CRM y sus clientes finales modelos de aprendizaje automático sin necesidad de capacitar al personal de ninguno de ellos, lo que hace que sea más rentable lanzar capacidades mejoradas.

Sin embargo, con la nube, no es una cuestión de todo o nada. Si bien la mayoría de las empresas se están pasando exclusivamente a la nube, otras están trasladando gran parte de su funcionalidad de CRM a la nube mientras mantienen parte de la información de CRM más sensible en las instalaciones en soluciones híbridas, según Moran.

En resumen, el CRM en la nube ofrece numerosas ventajas y beneficios para las empresas. Desde la reducción de costos y la accesibilidad a nuevas capacidades más rápidamente, hasta la mejora en la confiabilidad y la capacidad de trabajar de forma remota, la nube se ha convertido en la elección preferida para muchas empresas. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos un aumento aún mayor en la adopción del CRM en la nube en el futuro.