Decidir en qué plataforma de CRM invertir tu presupuesto puede ser una tarea complicada. En este artículo, analizaremos las cuatro principales plataformas de CRM para ayudarte a entender mejor tus opciones.

¿Existe una guerra de plataformas entre Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle? ¿Están estos cuatro grandes proveedores de CRM luchando por ganarse tu presupuesto? La respuesta es sí y no. Estos proveedores han surgido como los jugadores dominantes en el espacio del CRM, cada uno con capacidades y ecosistemas sofisticados capaces de satisfacer las necesidades de las empresas modernas. Cada proveedor ha trabajado arduamente para abrir sus plataformas a través de APIs o middleware para que los clientes puedan combinar y adaptar sus aplicaciones y servicios, con la esperanza de convertirlos en clientes a tiempo completo en más productos. Pero esto es más fácil decirlo que hacerlo, ya que cada uno de los cuatro grandes ha construido su negocio de CRM y sus ofertas relacionadas en base a sus fortalezas principales, con herramientas e integraciones correspondientes para aprovechar los datos del CRM. En otras palabras, si tu infraestructura de TI está basada en Oracle, es probable que utilices Oracle CRM. Lo mismo ocurre con Microsoft y SAP. Sin embargo, Salesforce parece ser el beneficiario de entornos de plataforma mixta, cruzándose con muchos otros sistemas internos. Salesforce se ha basado en su núcleo inicial de automatización de la fuerza de ventas (SFA). Microsoft se ha basado en su dominio del sistema operativo de PC y en su conjunto de herramientas de productividad. SAP se ha extendido más allá de su fortaleza principal en ERP. La base de datos de Oracle es su fundamento, gestionando el sistema de registro.

La nube es el nuevo campo de batalla para el presupuesto de CRM. Según Gartner, el gasto mundial en software de CRM alcanzó los $26.3 mil millones de dólares en 2015, dominado por Salesforce ($5.17 mil millones), SAP ($2.68 mil millones), Oracle ($2.04 mil millones) y Microsoft ($1.14 mil millones). Gran parte de esta expansión proviene de servicios en la nube, ya que cada vez más empresas se alejan de las infraestructuras de TI locales. La fortaleza de Salesforce ha sido construir una base a nivel de departamento, así como un camino de migración para la empresa. Los otros proveedores se han basado en sus ofertas a nivel empresarial y han ofrecido herramientas para mejorar el uso de los datos del CRM. Salesforce ha adoptado claramente una amplia y entusiasta base de usuarios como parte clave de su estrategia. Una métrica de este éxito se puede observar en la asistencia a las conferencias de usuarios. Más de 171,000 personas asistieron a la última conferencia Dreamforce de Salesforce. Los otros proveedores atraen más a la gestión y al desarrollo. Alrededor de 60,000 personas asistieron a la última conferencia Oracle OpenWorld, y 20,000 asistieron a la última conferencia anual Sapphire Now de SAP. Solo 6,000 personas asistieron a la última conferencia Envision de Microsoft dedicada al CRM. Sin embargo, por otro lado, Microsoft cuenta con aproximadamente 3.1 millones de desarrolladores de Visual Studio.

Comprender los casos de uso dominantes del CRM es importante al debatir en qué invertir el presupuesto de CRM. Las tecnologías de CRM admiten cuatro capacidades clave de la empresa: automatización de la fuerza de ventas (SFA), servicio y soporte al cliente, comercio digital y automatización de marketing. Salesforce, SAP, Oracle y Microsoft están construyendo rápidamente un portafolio de ofertas relacionadas con el CRM para abordar estas áreas a través del desarrollo interno, adquisiciones e integraciones. Las aplicaciones de SFA mejoran el flujo de trabajo que respalda el proceso de ventas, incluyendo la gestión de cuentas, contactos y oportunidades; pronósticos; e informes. Las capacidades de servicio y soporte al cliente facilitan la interacción de los representantes de servicio con los clientes a través de múltiples canales de manera coherente, lo cual requiere servicios de gestión de casos y resolución de problemas. Las plataformas de comercio digital aprovechan los datos del CRM para unificar la experiencia del cliente al comprar productos y servicios en la web, adquirir aplicaciones móviles y comprar en tiendas físicas. Los datos del CRM se pueden utilizar para mejorar los esfuerzos de marketing digital a través de plataformas de gestión de datos de marketing. Sin embargo, esta integración debe realizarse a través de métodos de opt-in que respeten la privacidad de los clientes finales. La integración con otras capacidades relacionadas con el CRM no es tan directa como con las ventas, el servicio y el comercio.

SAP amplía su liderazgo en ERP. SAP se está enfocando en la nube con una variedad de versiones de su plataforma Hybris para diferentes dominios, incluyendo Hybris Sales Cloud para ventas, Hybris Service Cloud para soporte al cliente, Hybris Commerce para comercio digital y Hybris Marketing para marketing. Estas se basan en el éxito de su oferta de ERP y en un sólido soporte para BPM, lo que la convierte en una opción atractiva para industrias intensivas en procesos, como la banca, las telecomunicaciones y la medicina. La reciente adquisición de Abakus aportó capacidades adicionales de medición y gestión de campañas a la plataforma de marketing de SAP. Esto complementa las capacidades de Hybris Commerce para la gestión de publicidad, el seguimiento de contenido y la personalización del sitio. SAP también ha lanzado una arquitectura novedosa basada en microservicios llamada SAP Hybris as a service. Aún está en sus primeras fases, pero a largo plazo promete facilitar a las empresas la creación de nuevas capacidades con una huella ligera.

Oracle se basa en el sistema de registro. Oracle tiene una larga historia de ayudar a las industrias medianas y grandes a mantener un sólido sistema de registro. Ha extendido este dominio a la nube como parte de su suite Customer Experience Cloud. Esto incluye Sales Cloud para procesos de ventas B2B y B2C, Service Cloud para servicio al cliente, Commerce Cloud para comercio digital y Marketing Cloud para gestión de campañas. Estas herramientas se basan en muchas de las adquisiciones recientes de Oracle, incluyendo herramientas de gestión de campañas de Responsys y Eloqua, y capacidades de integración de datos sin conexión de Datalogix. Oracle también adquirió recientemente NetSuite, lo que trajo consigo una infraestructura completamente nueva de CRM/ERP dirigida a las necesidades de pequeñas y medianas empresas.

Microsoft expande su liderazgo en productividad de oficina hacia el CRM. Microsoft se basa en su posición dominante como sistema operativo y suite de productividad en la empresa. Esta dominancia ha atraído a una base sustancial de desarrolladores empresariales. Ha facilitado a las empresas personalizar sus ofertas de CRM utilizando Java, .NET y HTML, e integrar nuevas características relacionadas con el CRM con su software de productividad y negocios existente, como Outlook, Office y Exchange. La familia de herramientas Dynamics CRM de Microsoft se basa en esta base con un conjunto completo de módulos para SFA, servicio al cliente, marketing y comercio. Otros módulos, como Dynamics AX y Dynamics NAV, admiten la gestión de pedidos distribuidos. La reciente adquisición de Parature por parte de Microsoft agregó una variedad de nuevas características de servicio al cliente a Dynamics CRM, incluyendo chat en vivo, navegación conjunta y gestión del conocimiento.

En resumen, elegir la mejor plataforma de CRM para tu presupuesto depende de varios factores. Debes considerar tus necesidades empresariales específicas, los casos de uso dominantes del CRM y las fortalezas de cada proveedor. Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle son los principales jugadores en el espacio del CRM, y cada uno tiene sus propias ventajas y desventajas. Analiza cuidadosamente tus opciones y elige la plataforma que mejor se adapte a tus necesidades y objetivos empresariales.