El cambio nunca es fácil, incluso cuando sabemos que es necesario para mejorar nuestra situación o nuestro negocio. Aunque lo familiar es cómodo, aferrarse a la forma en que siempre hemos hecho las cosas a menudo es el mayor obstáculo para el avance. Esto también suele ser cierto en el caso de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) heredados. La resistencia dentro de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) es lo que les impide adoptar o incluso considerar un nuevo o alternativo CRM, lo que a su vez les impide crecer y prosperar. Para las PYMES, la perspectiva de cambiar de CRM puede parecer una tarea imposible que se encuentra con mucha oposición. Lo que todos los interesados y usuarios deben entender es que, cuando se implementa correctamente, un nuevo CRM no solo mejora la eficiencia y los procesos en toda la empresa, sino que también ayuda a brindar un mejor servicio al cliente. Y los clientes mejor atendidos son del interés de todos. Si puedes comprometerte a hacer un cambio con la ayuda y orientación adecuadas, implementar un CRM podría ser una de las mejores decisiones que puedas tomar para tu negocio. Aquí tienes algunos consejos para ayudar a tu empresa a mitigar la resistencia al cambio de CRM.
1. Comprométete con una mentalidad centrada en el cliente
Es importante recordar que un CRM no se trata solo de la tecnología. Más bien, debe verse como una visión y una estrategia; después de todo, el CRM está diseñado para ayudarte a brindar un mejor servicio al cliente. Pide a los usuarios del CRM que se comprometan con una mentalidad centrada en el cliente en toda la empresa. Tener una visión exitosa del CRM significa que todos los usuarios del sistema, desde el liderazgo hacia abajo, deben operar desde el mismo libro de jugadas con metas y expectativas claramente definidas. Estas pueden implicar detallar cómo se transformarán los procesos internos, explicar qué pasos se tomarán en cada punto de la fase de implementación del CRM, aprender qué quieren lograr los usuarios con un nuevo CRM, mostrar cómo se está midiendo el éxito y comunicar regularmente cómo el sistema CRM va a servir al negocio.
2. Obtén apoyo temprano y con frecuencia
Antes de comprar e implementar un sistema, pregunta a tu personal qué información les gustaría tener para gestionar mejor a sus clientes. Es posible que hayan utilizado numerosos sistemas antes, así que pídeles que compartan lo que les ha sido útil y lo que les ha sido un obstáculo. Piensa en ello como recopilar comentarios de los clientes para impulsar una hoja de ruta del producto. No puedes cumplir con todas las solicitudes, pero debes considerar las opiniones al seleccionar una nueva solución y personalizarla para tu negocio. Además, es importante que los usuarios se sientan incluidos en el proceso.
Implementar un nuevo sistema CRM puede ser un desafío, pero si sigues estos consejos y te comprometes con el cambio, podrás superar la resistencia y aprovechar los beneficios que un CRM actualizado puede ofrecer a tu pequeña empresa. Recuerda que el cambio es necesario para crecer y prosperar en el mundo empresarial actual.
