Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) son herramientas fundamentales para las organizaciones modernas. Sin embargo, según investigaciones, hasta un 63% de los sistemas CRM no cumplen con las expectativas. Una implementación fallida de CRM puede ser extremadamente costosa, no solo en términos de gastos financieros, sino también en cuanto a la pérdida de tiempo y credibilidad. Además, no siempre se tiene una segunda oportunidad para lograr el éxito con CRM. Por lo tanto, es crucial seleccionar el sistema CRM adecuado desde el principio.

La buena noticia es que el éxito con CRM es posible. Si sigues algunos pasos críticos antes y durante el proceso de selección, puedes asegurarte de elegir un sistema que te ayude a alcanzar los objetivos de tu organización, mejore la adopción y proporcione valor a los usuarios, así como un retorno de inversión. Aquí te presentamos dos consejos clave para seleccionar el sistema CRM adecuado:

Consejo 1: Problemas primero, luego productos

Al intentar seleccionar e implementar software CRM de manera exitosa, es esencial centrarse primero en las personas y los procesos, y luego en los productos. Muchas personas se apresuran a buscar proveedores potenciales para configurar demostraciones de los software CRM más populares. Aunque es fácil dejarse llevar por las características llamativas de una buena demostración de CRM, es importante resistir la tentación de sumergirse en las funciones y características demasiado pronto, sin antes comprender realmente las necesidades de tu organización y de los usuarios.

Consejo 2: Evalúa tus necesidades

Las organizaciones compran software CRM por diversas razones, pero cada empresa es única. Para obtener un valor real y un retorno de inversión, antes de realizar la compra, debes comprender qué estás tratando de lograr. Empieza por hacer una lista de las principales razones por las que crees que necesitas un CRM. ¿Estás tratando de comunicarte de manera más efectiva con clientes y prospectos? ¿Gestionar y evaluar el retorno de inversión de eventos o patrocinios? ¿Hacer un seguimiento y mejorar los esfuerzos de desarrollo de negocios? ¿Ayudar a la organización a ser más eficiente? ¿Aumentar el negocio y los ingresos? Después de evaluar las necesidades de tu organización, es posible que descubras que tienes más objetivos de los que pensabas inicialmente. En ese caso, será importante priorizar los objetivos. No intentes abarcarlo todo. Si intentas abordar demasiadas cosas a la vez, especialmente durante la implementación inicial, es menos probable que tengas éxito. En su lugar, asigna tus objetivos a un cronograma basado en su importancia y valor para los usuarios. Para la implementación inicial, establece algunos objetivos relevantes, logra esos éxitos iniciales, comunica los logros y repite el proceso.

Una de las mayores frustraciones que escuchamos de los clientes es la falta de adopción del CRM. Esto no es sorprendente, ya que en muchas de estas organizaciones, los usuarios del sistema no participaron en el proceso de selección. Para lograr que las personas se involucren y utilicen el software, este debe proporcionar valor no solo a la organización, sino también a nivel individual. El desafío radica en que diferentes personas definen el valor de manera diferente, lo que significa que diferentes grupos o tipos de usuarios tendrán sus propias necesidades y requisitos únicos. Por eso es tan importante involucrarlos desde el principio. Hacer que los usuarios formen parte del proceso desde el principio también aumentará su probabilidad de adoptar el software más adelante.

Seleccionar el sistema CRM adecuado para tu organización puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Sigue estos consejos y asegúrate de enfocarte en las personas y los procesos antes de considerar los productos. Evalúa tus necesidades y prioriza tus objetivos. Además, no olvides involucrar a los usuarios desde el principio para aumentar la adopción del CRM. Con la selección adecuada y una implementación exitosa, podrás aprovechar al máximo tu sistema CRM y obtener los resultados deseados.