La forma y el momento en que se entrega un pedido juegan un papel fundamental en la experiencia de un consumidor minorista omnicanal. Especialmente en una industria donde los minoristas ofrecen la mayoría de los mismos artículos a precios similares, la velocidad de entrega puede ser el factor decisivo para un cliente. La necesidad de rapidez y conveniencia en nuestras vidas, combinada con las promesas de entrega cada vez más cortas de gigantes en línea como Amazon, ha ayudado a cambiar las expectativas de entregas de varios días a un día o incluso una hora. Esto puede parecer una expectativa casi imposible para las tiendas físicas, pero resulta que estos minoristas ya tienen una ventaja importante. En lugar de ser una carga de costos, una tienda física puede ser realmente un diferenciador que ayuda a lograr tiempos de entrega de una hora. Veamos cómo el cumplimiento de pedidos en la tienda puede ayudar a satisfacer la demanda de entregas en una hora.

Consideraciones logísticas

Esto es lo que debe suceder: una vez completado el pedido en línea, se transfiere desde su sistema de comercio electrónico a una cola de trabajo que activa una tarea para que un asociado de la tienda recoja y empaquete el pedido. El sistema debe dirigir al asociado en la ruta de recogida óptima a través de la tienda para localizar el inventario. Luego, el asociado utiliza un dispositivo móvil para localizar el artículo, verificar que sea lo que el cliente ordenó, confirmar la recogida y prepararlo para la entrega, dándole al conductor suficiente tiempo para cumplir con el plazo de entrega. ¿No hay problema, verdad?

Para lograr procesos rápidos de cumplimiento de pedidos en la tienda que respalden una promesa de entrega en una hora, sus operaciones de tienda deben estar configuradas estratégicamente y con procesos flexibles. Considere lo siguiente:

• Tiempos de recogida: los procesos de recogida son fundamentales para minimizar el tiempo de desplazamiento en la tienda, que es el tiempo más significativo empleado al recoger pedidos. Algunos minoristas utilizan a un asociado de la tienda para recoger varios pedidos, mientras que otros confían en un método de zona que asigna empleados específicos para recoger áreas particulares de la tienda. De cualquier manera, sus sistemas deben dirigir a los recolectores en una ruta y secuencia lógicas para minimizar los tiempos de cumplimiento.
• Gestión de recursos: gestione los recursos de la tienda como lo haría en un almacén. Analice los horarios y asegúrese de tener los asociados necesarios para cumplir con sus promesas de entrega. Considere utilizar métricas laborales para determinar cómo está progresando en relación con las promesas a sus clientes, cómo están rindiendo los empleados individuales y cómo está gestionando las prioridades.
• Comunicación con el cliente: espere que sus clientes deseen información en tiempo real en cada paso de su pedido. Al aprovechar una interfaz directa a través de su tienda en línea, puede enviar una comunicación instantánea a su cliente cuando el pedido se haya completado, esté en el camión de entrega y cuando se haya entregado.

¿Cómo completar el último tramo?

Los minoristas están utilizando diferentes modelos de entrega según las necesidades de su tienda, los recursos y el radio de entrega. Aquí están algunos de los más comunes:

• Flotas dedicadas: en este escenario, un minorista tiene una flota de vehículos con la responsabilidad exclusiva de entregar artículos desde la tienda hasta el cliente. A menudo utilizan herramientas de enrutamiento sofisticadas para asegurarse de que las entregas se realicen a tiempo y dentro de una ruta lógica y mínima en millas.
• Individuos dedicados: piense en el concepto de entrega de pizzas: tiene un empleado que realiza entregas muy locales a sus clientes, tal vez dentro de solo unas pocas millas de su tienda. Esto puede mantener bajos los costos de entrega y los tiempos de entrega muy cortos.
• Recogida por parte del cliente: esto puede ser una experiencia eficiente y positiva tanto para usted como para el cliente si es estratégico al dar forma a la experiencia adecuada. Piense si desea que los clientes entren a la tienda o conduzcan hasta una ventana de recogida para obtener su pedido, cuánto tiempo desea que un empleado de la tienda interactúe con un cliente, y así sucesivamente.
• Armarios de almacenamiento: estos son sitios de recogida convenientes ubicados en los vecindarios de sus clientes. Después de que se recoja un pedido en línea, la tienda lo entrega a un armario de almacenamiento. El cliente, equipado con un código único para abrir el armario, puede llegar en cualquier momento conveniente para recuperar los artículos.

En resumen, cumplir con la demanda de entregas en una hora en el comercio minorista omnicanal requiere una planificación estratégica y procesos flexibles. Al aprovechar las ventajas de las tiendas físicas y utilizar métodos eficientes de recogida y entrega, los minoristas pueden satisfacer las expectativas de los clientes y diferenciarse de los gigantes en línea. La entrega rápida y conveniente se ha convertido en un factor decisivo para los consumidores, y las tiendas físicas tienen la oportunidad de aprovechar esta demanda y brindar una experiencia de compra excepcional.