Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son herramientas fundamentales para las pequeñas empresas que desean ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Sin embargo, según un informe reciente, la mayoría de las pequeñas empresas aún no están aprovechando al máximo estas herramientas.
En primer lugar, es preocupante que todavía haya un gran número de pequeñas empresas que no utilizan ninguna aplicación de CRM. Según Meredith Schmidt, vicepresidenta ejecutiva y directora general de Salesforce Essentials y SMB, solo el 33% de las pequeñas empresas utilizan actualmente herramientas de CRM. Esto es lamentable, ya que las pequeñas empresas dedican en promedio el 23% de sus días laborales a ingresar datos manualmente. Un sistema CRM puede eliminar muchos procesos manuales y ahorrar tiempo y esfuerzo.
Otra área en la que las pequeñas empresas deben aprovechar al máximo los sistemas CRM es la automatización de procesos importantes. Jon Ferrara, fundador de Nimble, señala que cualquier CRM que requiera que los usuarios ingresen manualmente información y actualicen el historial de conversaciones y los datos de contacto está fallando en su objetivo. Es importante buscar opciones que permitan a los usuarios ser más efectivos al interactuar con los clientes y prospectos, unificando los contactos en un solo sistema de registro, enriqueciendo esos registros con información empresarial y permitiendo la interacción en cualquier lugar de trabajo. Automatizar la actualización de los registros de los clientes a través de la conexión del correo electrónico y el calendario del usuario significa que las pequeñas empresas gastan menos tiempo en ingresar datos manualmente y más tiempo en encontrar, ganar y retener clientes.
Además, es esencial que las pequeñas empresas se enfoquen en la gestión de relaciones en lugar de solo en los datos. Los sistemas CRM tradicionales se crearon pensando únicamente en el equipo de ventas transaccionales. Sin embargo, en la actualidad, las empresas deben gestionar no solo a los clientes, sino también a una amplia gama de relaciones comerciales que no se capturan en un CRM. Cada interacción y conversación con los clientes debe registrarse, ya que las empresas buscan construir relaciones duraderas y fomentar el negocio repetido.
Por otro lado, las pequeñas empresas deben reconocer los beneficios de tener todos sus datos de clientes en una plataforma integrada. Esto permite una mayor facilidad de uso y eficiencia. Al unificar la información empresarial en procesos de marketing, soporte al cliente, finanzas, inventario y facturación, el CRM puede proporcionar información valiosa sobre los clientes. Esto permitirá a las empresas obtener conocimientos que antes solo estaban disponibles a nivel de unidad de negocio, ahora estarán disponibles a cualquier nivel de segmento o incluso a nivel de clientes individuales. Esto es fundamental para el análisis financiero y puede ayudar a las empresas a comprender la rentabilidad y el valor de por vida de sus clientes.
Finalmente, es sorprendente que muchas empresas aún no estén aprovechando fuentes y servicios de datos de terceros para enriquecer la información en sus sistemas CRM. Al utilizar estos servicios, los usuarios pueden obtener datos actualizados y relevantes sin tener que ingresarlos manualmente. Esto no solo impulsa la adopción del CRM, sino que también mejora la productividad.
En resumen, las pequeñas empresas deben aprovechar al máximo los sistemas CRM para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes. Esto implica utilizar el CRM de manera efectiva, automatizar procesos importantes, gestionar relaciones en lugar de solo datos y aprovechar los beneficios de la integración de datos y plataformas. Al hacerlo, las pequeñas empresas podrán mejorar su eficiencia, aumentar la satisfacción del cliente y lograr un crecimiento sostenible.
