Hace unos años, me embarqué en un proyecto de CRM a gran escala para un grupo de servicios financieros. Estaba emocionado por la posibilidad de desarrollar un enfoque integral de toda la organización hacia los clientes a través de los equipos de ventas y servicio, que en ese momento estaban divididos en varias líneas de productos, marcas y segmentos de clientes. Con base en años de experiencia en el lado del cliente del negocio, estaba seguro de que había beneficios en adoptar un enfoque integral de toda la empresa hacia el cliente.

Luego asistí a un seminario dirigido por una de las principales firmas de investigación del mundo, donde me informaron que el CRM tenía una tasa de fracaso superior al 70% y me proporcionaron las 10 principales razones de fracaso. Guardé una copia de esas 10 razones conmigo durante tres años mientras desarrollábamos una estrategia de clientes y desplegábamos seis piezas clave de tecnología que respaldaban la estrategia empresarial. Cada semana revisaba la lista de fracasos para asegurarme de que habíamos tomado la iniciativa de mitigar los riesgos de fracaso. Si había algo que no habíamos abordado o para lo cual no teníamos un plan, entonces desarrollábamos uno.

En un plazo de 12 meses después de la implementación del CRM operativo, obtuvimos un retorno de la inversión del 100% y los beneficios seguían llegando. En los años siguientes, mientras enseñaba CRM en la Escuela de Negocios de Graduados de Brisbane (QUT) y consultaba en muchos proyectos de CRM para una amplia gama de organizaciones, afiné la lista. A continuación, presento las diez cosas principales que mantendrán en buen rumbo tus iniciativas de Experiencia del Cliente (CX) o gestión de relaciones con los clientes (CRM).

1. Mantén al equipo directivo y a la junta completamente informados de la estrategia de clientes. Esto incluye cómo se desarrolló la estrategia, cómo aportará mayor valor a la organización a largo plazo y cómo tienes la intención de operacionalizarla. Esta es una estrategia a largo plazo, necesitas su apoyo inquebrantable.
2. Los mecanismos de incentivos y recompensas necesitarán ser reajustados (potencialmente de manera seria). Parte del enfoque de cambio debe abordar los sistemas, que pronto quedarán obsoletos, que mantienen a las personas enfocadas en las formas antiguas. Esto puede involucrar a todos los niveles de la organización. Por ejemplo, los ejecutivos de la “casa de productos” en el grupo de servicios financieros (banca, gestión de patrimonio y seguros) cambiaron sus esquemas de bonificación del 100% basados en ganancias/resultados de suscripción, a un esquema del 50/50 que incluía cambios en la mezcla de la cartera de clientes.
3. Las personas son los organismos que mantienen vivo el sistema empresarial. Comunícate, involúcralas y facilita su participación en todo el personal. Debe haber una alineación con el nuevo enfoque y la cultura laboral. Este es un esfuerzo de cambio, lleva a las personas contigo, de lo contrario no habrá nadie para tomar las decisiones (pequeñas y grandes) para mantener viva la estrategia de clientes cuando tu trabajo esté terminado.
4. Recuerda mirar desde afuera hacia adentro. Es posible que hayas desarrollado tu estrategia al analizar tu cartera de clientes existente para comprender cómo se intercambia el valor y dónde se puede optimizar mejor tanto para el negocio como para el cliente. Recuerda equilibrar esto con una buena dosis de perspectiva del cliente. Mantén la mente abierta para probar y validar (o no) tus suposiciones sobre lo que valoran tus clientes.

Para tener éxito en la gestión de relaciones con los clientes, es fundamental tener en cuenta estas claves. Al mantener informado al equipo directivo y a la junta, alinear los mecanismos de incentivos y recompensas, involucrar a las personas y adoptar una perspectiva externa, podrás maximizar los beneficios de tus iniciativas de CX o CRM.

Recuerda que la gestión de relaciones con los clientes es un proceso continuo y que requiere un enfoque estratégico a largo plazo. Al seguir estas claves, estarás en el camino correcto para lograr el éxito en la gestión de tus relaciones con los clientes.

Fuente del artículo: CT