Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) son herramientas que las empresas utilizan para administrar los datos de sus clientes. Estos sistemas brindan soporte para la gestión de ventas, facilitan incentivos de marketing y ofrecen información sobre las tendencias de viaje, desde identificar los destinos que los clientes están reservando hasta el tipo de experiencias que están buscando. Chris North, director gerente del proveedor de tecnología de viajes Vertical Systems, afirma que los beneficios de un CRM se derivan de su capacidad para monitorear todos los aspectos del negocio en un solo lugar. “Al utilizar un CRM, sabes exactamente cómo está funcionando el negocio al mostrar claramente cuánto está ganando y cuánto está perdiendo. Además, el proceso de manejar una consulta es mucho más eficiente y simplificado”. Construir un CRM personalizado específicamente adaptado a tu modelo de negocio puede mejorar la eficiencia en la oficina y generar materiales de marketing inteligentes que pueden aumentar las ventas. Preguntamos a tres agencias cómo llevaron a cabo el proceso y capacitaron a su personal en los nuevos sistemas, así como si tener un CRM personalizado ha mejorado en última instancia su negocio.

Lo básico

Derek Adams, director de Spear Travels, dice que construir el CRM InSpearational Travel de la empresa en 2008 fue una necesidad, ya que los sistemas genéricos no eran adecuados para la forma en que llevaban a cabo su negocio. “En ese momento, tenías que dirigir tu negocio según cómo funcionaban los sistemas CRM en el mercado. No pudimos encontrar un compromiso que funcionara para nosotros. Tenemos 13 sucursales en el grupo y 20 trabajadores a domicilio. Necesitábamos un sistema que funcionara en todo el modelo de negocio”. Waseem Haq, director de digital e innovación de Travel Counsellors, dice que el principal impulsor detrás de la construcción de un CRM personalizado hace 12 años fue que sus agentes comprendieran mejor las necesidades de sus clientes y, por lo tanto, pudieran venderles de manera más eficiente. “Incluimos todos los detalles básicos del cliente. La información sobre sus preferencias de viaje nos permite integrarlos en el proceso de reserva de manera mucho más rápida y facilitar futuras reservas. También tiene funciones de marketing que gestionan todas las preferencias del cliente con respecto a los materiales que desean recibir”. Para Ed Texier, gerente de marketing del grupo Meon Valley Travel, construir un CRM personalizado para la división de ocio de la empresa fue una “decisión obvia” después de ver un aumento del 50% en la eficiencia de su sucursal de viajes de negocios.

En resumen, un CRM personalizado puede ser una herramienta poderosa para tu negocio de viajes. Te permite tener un control completo sobre tus datos de clientes, mejorar la eficiencia en la gestión de ventas y marketing, y brindar una experiencia más personalizada a tus clientes. Si estás considerando implementar un CRM en tu empresa, asegúrate de que esté adaptado a tus necesidades específicas y capacita a tu personal para aprovechar al máximo sus funciones. ¡No te arrepentirás de invertir en un CRM personalizado!