Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) proporcionan eficiencia a los modelos de negocio orientados al cliente. CRM es un sistema de software que recopila y analiza datos de los clientes (así como datos de la empresa de otros tipos) y los almacena en un lugar centralizado de fácil acceso. Las empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse enormemente de la ventaja que los CRMs ofrecen en cuanto a flujo de trabajo y organización. Sigue leyendo para aprender lo que CRM puede hacer por tu equipo.
¿A quién benefician los CRMs y cómo?
No importa cuán grande o pequeña sea una empresa, los CRMs se han convertido en una herramienta invaluable para cualquier persona en el mundo laboral. Ya sea un competidor de alto nivel con numerosas sucursales y departamentos, una pequeña empresa o una nueva startup en busca de formas de destacar, la organización y un flujo de trabajo eficiente pueden marcar la diferencia en el camino hacia el éxito y la expansión. Un software de organización como este también puede beneficiar a organizaciones más pequeñas como organizaciones sin fines de lucro, grupos de voluntarios y producciones creativas temporales. No hay una cantidad mínima real de entrada de datos requerida para aprovechar los beneficios de los CRMs, aunque el software es probablemente más vital para las empresas que tienen personal remoto o distribución de productos. Para las empresas que están ganando impulso, es increíblemente útil para construir y mantener una presencia en línea y actividad en los canales de red, y requiere menos esfuerzo para tareas simples como anuncios de marketing o mensajes de seguimiento al cliente. Aunque automatizadas, estas herramientas también se pueden personalizar y adaptar, asegurando que los clientes se sientan vistos y escuchados, y que sus necesidades sean satisfechas de manera honesta y holística. En otras palabras, los CRMs le dan las tareas organizativas monótonas a un sistema automatizado, mientras que los humanos involucrados pueden centrarse más en las relaciones humanas sin agotarse por el trabajo monótono de robots.
Marketing y ventas
Dos áreas importantes en las que los CRMs ayudan son el marketing y las ventas, que se pueden integrar en la misma plataforma para compartir conocimientos y tomar decisiones informadas sobre estrategias de campañas y proyecciones de ventas. Al rastrear la actividad de los clientes en otras plataformas en línea, los CRMs pueden construir perfiles que indican a los equipos de ventas dónde dirigir su atención para cerrar acuerdos y, alternativamente, dónde algunos clientes potenciales pueden necesitar un estímulo adicional o ser descartados. Los equipos de marketing también pueden realizar campañas de manera más inteligente con acceso directo a las proyecciones de ventas generadas por los datos recopilados por el CRM sobre las tendencias de los clientes y su comportamiento de gasto. Gracias al seguimiento automatizado y constante, los CRMs evitan que las empresas se mantengan estancadas, proporcionando información actualizada constante sobre las búsquedas e intereses de los clientes, así como un compromiso rítmico y constante con las bases de clientes actuales a través de mensajes, correo electrónico y redes sociales. Para aquellos clientes que muestran niveles especialmente activos de compromiso con la empresa, se pueden aprovechar mensajes personalizados para invitar a clientes específicos a participar en promociones para el crecimiento del negocio, lo que mejora el sentido de pertenencia y lealtad de la clientela. Cuanto más interactúen los clientes, más el sistema los destacará y más ofertas y promociones se podrán dirigir a las necesidades específicas de la clientela más activa.
En ventas
Para el departamento de ventas de cualquier empresa, quizás la característica más útil de un CRM sea su capacidad para registrar y rastrear datos sobre clientes potenciales y actuales a través de llamadas de ventas, correos electrónicos y canales en línea. Las banderas y activadores automatizados mantienen constantemente actualizadas las puntuaciones de los clientes potenciales, y las capacidades de “escucha” mantienen un seguimiento del estado de los acuerdos actuales en proceso para evitar complicaciones con nuevos contactos. Las herramientas de proyección también son extremadamente útiles para que los equipos de ventas puedan predecir dónde y cuándo dirigir sus esfuerzos hacia prospectos específicos.
En equipos de marketing
Los equipos de marketing también pueden utilizar el seguimiento de datos y las proyecciones generadas por los CRMs de marketing para planificar campañas de marketing más efectivas. Para un departamento que depende en gran medida de la innovación constante y el pensamiento creativo, esto es un ahorro de energía invaluable para el personal. En lugar de realizar cálculos y monitorear la actividad de los clientes, los miembros del equipo de marketing pueden optimizar el tiempo y el esfuerzo cognitivo accediendo a los informes en su panel de control, confiando mejor en la comprensión y actualidad de los datos y utilizando la información para idear la mejor manera de aumentar las ventas y atraer más atención en las plataformas. Esta característica reduce los costos de marketing de una empresa porque optimiza los recursos de marketing hacia los prospectos más propensos a generar ganancias.
En soporte y servicio al cliente
Aquí es donde el aspecto de “relación con el cliente” se vuelve clave en el rendimiento de un CRM. Los seguimientos después de las interacciones con los clientes y los correos electrónicos masivos se pueden personalizar con recordatorios y envío automatizado. La opción de personalizar los mensajes es enormemente beneficiosa para la satisfacción del cliente. Aunque dependemos de sistemas automatizados de muchas maneras ahora, la mayoría de nosotros todavía queremos ser reconocidos como seres humanos, por lo que agregar nombres individualizados en los correos electrónicos e incluir detalles de los datos del cliente ayuda mucho a crear un ambiente acogedor. Además de ayudar a los agentes de servicio a enfocar más atención humana en sus interacciones diarias, los clientes también tienen más autonomía en la forma en que interactúan con los servicios de la empresa, ya sea por teléfono, correo electrónico o en un sitio web. Los complementos informados por los datos del cliente se pueden incorporar al sitio web de una empresa, lo que agiliza los resultados de búsqueda de clientes específicos y provoca una respuesta más rápida del servicio al cliente si un consumidor informa un problema.
Accesibilidad móvil
De manera similar, tener un CRM que proporcione un uso móvil intuitivo y sencillo aumenta la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. La accesibilidad móvil fácil no solo es una característica conveniente, sino también una necesidad para cualquier empresa hoy en día. Dado que la mayoría de las personas realizan búsquedas y navegan mientras están en movimiento, cuanto más amigable sea tu interfaz móvil, más probable es que los clientes acudan a ti cuando necesiten algo. También es extremadamente beneficioso que los empleados tengan acceso remoto a los datos de la empresa, los contactos y los tableros de mensajes o bandejas de entrada de correo electrónico. Esto puede aumentar la productividad y la eficiencia en todos los departamentos.
Gestión de tareas y proyectos
Esta característica de un CRM facilita la vida de todos al organizar y establecer horarios, activar recordatorios automáticos para reuniones, listas de tareas diarias y seguimientos de clientes. La gestión de tareas fomenta el intercambio de conocimientos no solo dentro de la empresa, sino también con proveedores y colaboradores externos. Los CRMs pueden ayudar a reducir el esfuerzo mental necesario para organizar y describir las operaciones diarias para que los empleados puedan utilizar mejor su tiempo en la productividad directa.
Tipos de CRM
En sitio vs. basado en la nube
La primera y más simple distinción entre los diferentes CRMs que existen es entre los CRMs en sitio y los basados en la nube. Como su nombre lo indica, un CRM en sitio es aquel que es adquirido por una empresa y existe solo localmente en el servidor de la empresa. Esto es lo mejor para las empresas que tienen necesidades estrictas de seguridad y que operan principalmente desde una ubicación fija. Por otro lado, existen CRMs que funcionan como Software como Servicio (SaaS), más conocidos como CRMs basados en la nube o bajo demanda. Este tipo de software es una suscripción por la cual la empresa paga mensual o anualmente y que almacena los datos en los servidores del proveedor. En este caso, una empresa tiene acceso completo a la base de datos desde cualquier lugar. Esto se utiliza comúnmente por empresas que operan de manera más remota. Lo mejor de los basados en la nube es que también son fácilmente escalables, por lo que a medida que una empresa crece, puede expandir fácilmente su base de datos sin tener que hacer demasiados ajustes en su servidor o sistema de almacenamiento en el lugar.
Redes sociales
Los canales sociales se han convertido en un lugar destacado para las campañas de marketing dirigidas a clientes potenciales, por lo que tener un CRM específicamente diseñado para rastrear la actividad en las redes sociales aumenta la probabilidad de captar oportunidades de marketing y ventas y proporciona más espacios virtuales para anuncios y campañas. Un CRM social recopila datos recopilados en plataformas sociales como Facebook, Instagram, Twitter, etc., y utiliza esos datos para informar a una empresa sobre las tendencias y patrones de los consumidores. El seguimiento del comportamiento en línea es crucial para que las empresas en línea se mantengan al día con la competencia, y con la ayuda de un sistema de monitoreo automatizado, las empresas pueden reducir la carga de trabajo que a menudo lleva al agotamiento de los empleados. Este tipo de CRM no solo ofrece a las empresas la capacidad de interactuar personalmente con los clientes en las redes preferidas, sino que también permite rastrear publicaciones y actividades relevantes en las plataformas de redes sociales, detectando cualquier problema, evento u otras menciones que surjan.
En resumen, los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ofrecen una amplia gama de beneficios para las empresas de todos los tamaños. Desde mejorar la eficiencia y la organización hasta optimizar las estrategias de marketing y ventas, los CRMs son herramientas indispensables en el mundo empresarial actual. Ya sea que tu empresa esté buscando mejorar la relación con los clientes, aumentar las ventas o simplificar las tareas diarias, un CRM puede ser la solución perfecta. ¡No esperes más y comienza a aprovechar los beneficios de un CRM hoy mismo!
