Recientemente, tuve una experiencia realmente mala con el servicio al cliente de Apple. No entraré en detalles específicos de mi situación, sin embargo, el tema común en mis muchas llamadas telefónicas, consultas con Apple Care y tres visitas separadas a la tienda de Apple fue la arrogancia organizacional. Perdí la cuenta de cuántas veces escuché “Soy la última persona con la que vas a tener que hablar sobre esto”, solo para que me refirieran a otro asociado para ayudar a arreglar mi computadora defectuosa. Eso me hizo pensar, ¿cuál es el valor de la humildad para una organización? No la humildad de un empleado en particular, sino el valor de la humildad como un valor organizacional central. Para ilustrar mis pensamientos, empezaré con una historia sobre otro minorista de productos de marca.

Cuando estaba en la escuela de negocios, recibí una bolsa de computadora muy bonita de Eddie Bauer como regalo. Tenía todas las características adecuadas, lucía genial y la usé mucho en mis primeros meses de clase. Sin embargo, comenzó a desarmarse. Al principio fue una costura aquí, una cremallera allá, pero relativamente rápido la bolsa se convirtió en un desastre inútil de correas y bolsillos de nylon. Así que la llevé de vuelta a nuestra tienda local de Eddie Bauer. Eddie Bauer tiene tiendas diseñadas para irradiar la promesa resistente y al aire libre de su marca. La que visité no era diferente a las demás. De hecho, sobre el mostrador de la caja registradora había un cartel gigante. Superpuesto sobre una imagen de la naturaleza, había palabras que describían la “Garantía de por Vida Incondicional” de Eddie Bauer, incluida una descripción de los productos de la marca, específicamente que están: “diseñados para ser los mejores y durar para siempre. Si algo no cumple con esos estándares, estás invitado a devolverlo en cualquier momento.” Además, “Cada artículo que vendemos te dará completa satisfacción o puedes devolverlo para obtener un reembolso completo.” Le entregué la bolsa al asociado de la tienda y le pregunté si podía reemplazarla. La versión que tenía, por supuesto, ya no estaba disponible. Además, como no tenía un recibo, solo estaba dispuesta a darme el valor de venta de outlet de la bolsa como un crédito en la tienda. Eso valía una fracción del costo del reemplazo comparable. Me fui sin una nueva bolsa y la experiencia se ha quedado conmigo desde entonces. ¿Qué tan arrogante es esa promesa de marca? ¿Garantía incondicional? ¿Productos diseñados para durar? Más importante aún, ¿cuán divergente es la experiencia real del producto y del servicio del mensaje publicado, literalmente, justo encima del mostrador de servicio? No seas Eddie Bauer. No seas una organización arrogante. Se humilde. Aquí hay cuatro razones por las cuales este rasgo es de vital importancia en las organizaciones con un alto grado de interacción con el cliente:

1. Las organizaciones humildes trabajan para servir al cliente. Nunca asumen que un problema está resuelto y trabajan más allá del punto final para garantizar que se haya logrado una resolución satisfactoria.
2. Las organizaciones humildes empoderan a los empleados de primera línea para usar sus propias habilidades y criterio para hacer lo correcto con los clientes. No siguen guiones. No asumen que hay una única manera correcta de abordar cada problema. Capacitan a los asociados para lidiar con la ambigüedad, hacer preguntas abiertas y trabajar en la solución con el cliente.
3. Las organizaciones humildes predicen cuándo ocurrirán las fallas. Están invertidas en datos y análisis para respaldar a la organización de servicio con la información necesaria para identificar, corregir y gestionar proactivamente la experiencia del cliente antes de una decepción.
4. Las organizaciones humildes no hacen promesas de marca que no tengan la intención de cumplir si el producto no cumple con las expectativas. Si bien se puede establecer la expectativa de una experiencia de producto impecable, la organización humilde cobra vida cuando eso no se entrega a un cliente, de inmediato y sin preguntas.

Desafortunadamente, mi experiencia reciente con Apple sigue el modelo que me presentó Eddie Bauer. No importa cuán grande sea la promesa de los productos, el valor a largo plazo de la organización será determinado por las acciones que tomen los empleados cuando esa expectativa no se cumpla.

Source: Medium