La comunicación es un aspecto fundamental en cualquier negocio. Aunque esto pueda parecer una afirmación obvia, la realidad es que encontrar ejemplos exitosos de sistemas de comunicación en línea es bastante limitado. Aquí nos proponemos brindar estudios de caso que demuestren cómo y por qué la comunicación es crucial en el mundo empresarial.
Velocidad, Responsabilidad, Empatía y Claridad: Los Cuatro Pilares del Servicio al Cliente
Uno de los principales canales de comunicación de cualquier empresa es con sus clientes. El soporte al cliente es algo que toda organización ofrece de alguna manera, pero pocos lo hacen de manera correcta. ¿Por qué muchas compañías pueden salirse con la suya con un servicio al cliente deficiente? ¿Es realmente necesaria una comunicación de calidad?
En parte, la respuesta a esta pregunta dependerá del modelo de tu negocio. Existe un artículo muy bueno (aunque admitidamente antiguo) en Harvard Business Review que traza cómo las empresas logran dominar un mercado. Básicamente, argumentan que existen 3 caminos hacia la dominancia del mercado: 1) ser el más barato, 2) tener el mejor producto y 3) ser la mejor “solución general”. Si, al igual que muchos, deseas tener la mejor solución general, una relación estrecha con tus clientes es imperativa.
John Lewis es un excelente ejemplo de una empresa que ofrece una “solución general”. Esta cadena de tiendas en el Reino Unido posee grandes almacenes por todo el país, junto con sus supermercados Waitrose. Si vives en el Reino Unido, es probable que estés bastante familiarizado con la marca John Lewis y lo que representa. John Lewis se esfuerza por brindar un servicio al cliente excepcional. Si surge algún problema con un producto, te ofrecen un reembolso o un cambio sin discusiones ni complicaciones. Su objetivo es que te sientas cómodo. Gracias a esto, construyen una confianza que puede durar años y a menudo supera con creces las ganancias rápidas que se obtendrían al rechazar un reembolso. Pero John Lewis es una gran corporación con el tiempo, esfuerzo y dinero para invertir en un servicio al cliente excepcional.
Sin embargo, este enfoque no es exclusivo de las grandes empresas. Priorizar al cliente puede ser el factor decisivo incluso para una pequeña empresa. Tomemos como ejemplo a Wufoo. Wufoo es un sitio web que facilita la creación de formularios para tu página web y fue adquirido por SurveyMonkey en 2013 por 35 millones de dólares. ¿Cuál fue su secreto para el éxito? La comunicación efectiva con los clientes.
Source: Medium
