En el mundo de las startups, a menudo se destaca la importancia de tener una idea disruptiva o un producto que pertenezca a una nueva categoría para triunfar. Sin embargo, en ocasiones, basta con capitalizar soluciones mejoradas para un problema existente. Este es el caso de Intercom, una plataforma de mensajería comercial que ha revolucionado la forma en que las empresas se comunican con sus clientes.
Intercom, conocido por su icónico botón azul de $49 al mes que se encuentra en la esquina de más de 25,000 sitios web, ha sido pionero en el negocio de mensajería de empresa a cliente. La empresa proporciona asistencia en vivo a través de chat a los clientes de compañías multinacionales como Yahoo!, Hootsuite e InVision. Intercom logró encontrar un producto único que satisface tanto a las empresas como a sus clientes, ofreciendo a los clientes una forma más simple, rápida y accesible de comunicarse con el vendedor, y a las empresas un complemento fácil de instalar que les permite aumentar sus tasas de conversión y ventas, a la vez que recopilan datos y análisis sobre su base de clientes.
La historia de Intercom se remonta a 2011, cuando cuatro fundadores irlandeses se reunieron en una cafetería. Eoghan McCabe, Des Traynor, Ciaran Lee y David Barrett son los cuatro cofundadores de Intercom. Todos son ingenieros con experiencia en el proceso de inicio a través de su empresa anterior “Exceptional”, que proporcionaba seguimiento de errores a los propietarios de sitios web y fue adquirida por una suma no revelada que invirtieron en Intercom.
Reuniéndose en su cafetería favorita en Dublín, los cuatro cofundadores concibieron la idea de Intercom al observar que el dueño de la cafetería “conocía todas las preferencias de sus clientes” y que internet aún no proporcionaba el mismo nivel de interacción comercial con el cliente. En ese momento, internet seguía siendo un lugar donde predominaban los correos electrónicos masivos, los sistemas de tickets y largas páginas de preguntas frecuentes para evitar correos electrónicos de los clientes. Para McCabe, esta falta de interacción personalizada era “lo más impersonal y irrespetuoso que podías hacer con tus clientes”.
Los cofundadores ya habían encontrado el mismo problema con su empresa anterior (Exceptional) y lo habían resuelto con lo que llamaron una solución de “chat en la aplicación” que eventualmente decidieron desarrollar y comercializar como Intercom. A lo largo de los años, Intercom ha experimentado un crecimiento exponencial, desde $1 millón en ingresos anuales recurrentes hasta $50 millones en tres años. Durante este período, la empresa ha tenido más de 400 millones de conversaciones en su plataforma, lanzó un producto para el mercado educativo y construyó una cartera de 17,000 clientes de pago. Según McCabe, la empresa estaba “tendiendo agresivamente hacia la rentabilidad”.
Aunque Intercom estaba seguro de que no necesitaría más capital para ser rentable en 2017, recientemente concluyó una ronda de financiación de la serie D que recaudó $125 millones liderados por Mary Meeker en Kleiner Perkins. La empresa explicó que la mayor parte de la financiación se destinará a Investigación y Desarrollo para mejorar sus productos existentes y desarrollar nuevas soluciones basadas en automatización y Aprendizaje Automático, una dirección muy anticipada dada el crecimiento reciente y el interés en la tecnología de Inteligencia Artificial.
En resumen, el camino de Intercom hacia el éxito es un caso notable: la empresa ha experimentado una tasa de crecimiento excepcional, con una gestión acertada y decisiones clave. Con grandes ambiciones, una ejecución única y contrataciones perfectas, Intercom ha logrado crecer hasta convertirse en una empresa de $1.3 mil millones con oficinas en Dublín, San Francisco, Chicago y Londres. Su nuevo interés en soluciones de aprendizaje automático para ayudar aún más a los clientes en línea está bien dirigido y definitivamente le permitirá establecer barreras aún más altas, monopolizando efectivamente el negocio de servicios al cliente en línea mientras logra una rentabilidad esperada durante mucho tiempo.
Source: Medium
