En la actualidad, los clientes no se preocupan por la ubicación de tu negocio. Para ellos, tu empresa está al otro lado de su dispositivo móvil, línea telefónica, computadora o incluso en una ubicación física. Para estar donde están tus clientes, tu servicio al cliente debe reconocer que esos clientes están a cargo. Es por eso que muchas empresas están desarrollando una estrategia de experiencia del cliente en canal omnicanal, pero ¿es esa la mejor dirección a largo plazo?
No es un secreto que los codiciados consumidores mileniales son frecuentemente el objetivo del enfoque de servicio al cliente en canal omnicanal con el deseo de conectar con la población de consumidores nativos digitales. Pero un número sorprendente de Baby Boomers, Gen Xers y otras generaciones también toman decisiones de compra moviéndose entre múltiples canales durante el proceso de compra del comprador. Los compradores pueden comenzar una búsqueda en su computadora, atraídos por una oferta por correo electrónico, luego pasar a su teléfono mientras compran, y luego hacer una llamada telefónica para obtener más información, y realizar el pedido final a través de una aplicación móvil. Esa mercancía puede ser entregada en el hogar o recogida en la tienda, ya sea un nuevo teléfono o una pizza y una docena de alitas. Hoy, el cliente tiene el control. Quieren elegir cómo interactuar contigo, y si una empresa no tiene un punto de contacto que se adapte a sus necesidades en ese momento, encontrarán una que sí lo tenga.
Las empresas que toman medidas para involucrar a los clientes en los canales con los que se sienten más cómodos están mejor posicionadas para resolver los problemas de los clientes. La mayoría de los consumidores esperan tener múltiples puntos de acceso a tu negocio. En este momento, el 73 por ciento de los consumidores accede al servicio al cliente por teléfono, el 67 por ciento a través de los sitios web de autoservicio de las empresas, según la firma de investigación de mercado Forrester, y el 58 por ciento por correo electrónico y el 43 por ciento a través de mensajes instantáneos o chat en línea. Los mileniales utilizan aún más canales; el 44 por ciento de los consumidores de 18 a 23 años buscan mensajes de texto para el servicio al cliente, y el 43 por ciento se involucran a través de Twitter. En contraste, los consumidores de 47 a 56 años, solo el 16 por ciento usan mensajes de texto y el 13 por ciento se valen de Twitter.
Las empresas deberían tener dos prioridades principales en este momento, proporcionar la mejor experiencia al cliente que puedan y mantener los más altos niveles de seguridad posibles. Aquellas empresas que lleguen a entender y desplegar el valor de una estrategia de experiencia del cliente en canal omnicanal obtendrán una ventaja competitiva. Abrazar la diversidad de canales a través de la adopción de una experiencia del cliente “omnicanal” ofrece una serie de beneficios financieros. La firma de investigación de mercado Aberdeen Group informa que las empresas que practican el servicio al cliente omnicanal logran aumentos del 91 por ciento año tras año (6.5 por ciento versus 3.4 por ciento) en retención de clientes.
Por supuesto, la mayoría de las empresas no pueden cumplir la promesa inherente en la palabra “Omni,” que es latín para “todas las cosas.” Ninguna empresa puede realmente llevar a cabo TODOS los canales. Eso no es realmente posible, y no vale la pena la inversión intentar cumplir con ese estándar. Las empresas no pueden ser todas las cosas para todos los clientes y ni siquiera deberían intentarlo. Los clientes esperan poder tener acceso a la misma información en todos los canales disponibles. Eso significa que el sitio web y la aplicación móvil deben tener la misma información que el centro de llamadas. Y la información de la cuenta y las preferencias del cliente se capturan y están disponibles, sin importar dónde se comunique el cliente.
La clave es entender a tus clientes, y saber qué canales ofrecen las mayores conexiones. Es probable que debas invertir en diferentes canales para llegar a diferentes grupos demográficos en tu base de clientes. No es una estrategia de talla única. Simplemente apunta a las tallas que usan tus clientes. De esta manera, puedes concentrar tu estrategia e inversiones para obtener el mayor retorno. Los consumidores están abrumados con opciones, desde múltiples aplicaciones móviles hasta programas de fidelización y publicidad tradicional. Las empresas deben hacer el trabajo duro para descubrir los mejores canales y cómo integrarlos en su ecosistema de servicio al cliente.
Para el éxito en la estrategia omnicanal, sigue estas 5 estrategias:
- Conoce a tus clientes: Investiga para guiar tus inversiones y estrategias.
- Administra los recursos: Enfócate en los canales que te ayuden a brindar un mejor servicio.
- Calidad sobre cantidad: Tener la mayor cantidad de canales no es el objetivo, sino tener los mejores canales para el cliente.
- Enfócate en lo móvil: Una estrategia móvil debería ser el enfoque de una estrategia multicanal.
- Enfócate en la experiencia: La meta real es ofrecer la mejor experiencia al cliente, no mostrar tus habilidades técnicas o conocimiento de redes sociales.
Source: Medium
