¿Cómo puede una operación de centro de llamadas emerger del desierto de Nevada como un oasis de pensamiento iluminado y reinventar la relación entre empleado y empleador? En una industria conocida por los bajos salarios, turnos laborales desagradables, altas tasas de rotación y condiciones de trabajo emocionalmente tóxicas, ¿por qué Zappos tomó la decisión estratégica de no navegar con el viento laboral predominante, sino trazar un rumbo completamente nuevo?
Fundada en 1999, Zappos se ha convertido en una de las tiendas de zapatos en línea más grandes del mundo, superando la marca de $ 1 mil millones en ventas anuales en 2008 y firme en la lista de las 100 mejores empresas para trabajar de la revista Fortune. Los empleados del centro de llamadas no tienen guiones y harán todo lo posible para garantizar una experiencia positiva. Los “Zapponianos” rutinariamente envían flores, notas escritas a mano o galletas como seguimiento o agradecimiento a los clientes con los que hablan, y no hay límite en los tiempos de llamada, siendo la llamada más larga de 10 horas y 29 minutos. El boca a boca orgánico y digital ha creado una base de clientes fanáticamente leales, donde más del 75% son compradores recurrentes.
Entonces, ¿cómo tomó Zappos la decisión estratégica de trazar un rumbo completamente nuevo? Y, ¿qué está haciendo Zappos que podrías adaptar para que se ajuste a tu propia cultura? Todo comienza con el CEO maverick Tony Hsieh, quien un día tomó la decisión de que la prioridad número uno en Zappos no era el servicio al cliente, sino la cultura empresarial. Y esas palabras se respaldan en términos prácticos todos los días, comenzando con la política de contratación en Zappos que se desarrolla de la siguiente manera: si no te gusta tu trabajo dentro de los dos primeros meses de empezar, toma un cheque de $ 2,000 —sin preguntas— y dirígete a la salida más cercana.
Este proceso de selección poco común e innovador es solo la punta del iceberg cultural que existe en la sede de Zappos en Las Vegas, atrayendo a 30,000 solicitantes de empleo al año. No solo la empresa de 1,800 empleados elimina rápidamente a cualquiera que esté allí por razones erróneas, sino que también envía un mensaje poderoso a aquellos que realmente quieren creer en una causa más grande que ellos mismos.
Principales Claves Culturales de Zappos que Puedes Adaptar a tu Empresa:
Establece tu Marca desde Adentro: Las mejores empresas y marcas del mundo practican un enfoque de adentro hacia afuera y Zappos no es la excepción. Cuando la estrategia de marca comienza desde dentro de la organización en lugar de ser impulsada por el marketing externo, se vuelve mucho más fácil alinear tus prácticas de contratación, cultura empresarial y prácticas comerciales para garantizar que estés impulsando una experiencia de marca cohesiva y consistente.
Haz que los Valores C.O.R.E. sean Personales: Zappos ha creado sus propios 10 valores C.O.R.E., pero este enfoque no es uno de talla única, y Wolske y su equipo trabajaron arduamente para establecer su lista. Los valores C.O.R.E. son tu Razón Central de Existencia y no solo son profundamente personales, sino que también son muy diferentes de una gran marca a otra.
Define tu Marca con una Idea Única: ¿Cuál es la idea poderosa que quieres que domine en el corazón y la mente de tus clientes? Para Zappos, reclamaron la idea de “servicio al cliente excepcional”. Desde el eslogan, hasta el marketing externo, los valores centrales, la cultura empresarial e interacciones directas con los clientes, todo está diseñado para vivir estratégicamente la marca “impulsada por el servicio”.
Conclusión
En resumen, la cultura empresarial de Zappos ha sido clave en su éxito y su enfoque en la creación de una experiencia positiva tanto para los empleados como para los clientes ha sido fundamental. Al adaptar y aplicar lecciones como establecer la marca desde adentro, personalizar los valores de la empresa y definir la marca con una idea única, es posible que otras empresas también puedan mejorar sus culturas y fortalecer sus marcas.
Source: Medium
