Desde hace mucho tiempo, se ha buscado la forma de medir el éxito del diseño y recientemente se ha avanzado en este tema. En este artículo, se discutirán diferentes estrategias y métricas para evaluar el impacto del diseño en los resultados de una empresa.

Una metodología importante es la propuesta por Heart, que sugiere que para crear métricas efectivas es necesario comprender los objetivos, identificar los indicadores que señalan el acercamiento a dichos objetivos y elegir las métricas que midan esos indicadores.

En el diseño, es fundamental entender que cada problema que se aborda está relacionado con las personas y sus necesidades. Por lo tanto, el propósito del diseño radica en resolver problemas de las personas para hacerlas más felices en su interacción con productos y servicios.

Es importante mencionar que la lucratividad de una empresa no siempre está alineada con la felicidad de sus clientes. Muchas veces, acciones destinadas a aumentar la ganancia pueden afectar la satisfacción del cliente y viceversa. Por lo tanto, es crucial diferenciar entre medir la felicidad real de los clientes y simplemente evaluar la rentabilidad de los mismos.

Una estrategia interesante es la de medir la felicidad de los clientes a través de un coeficiente entre sus satisfacciones y frustraciones. Esto permite identificar de manera más precisa quiénes están satisfechos, quiénes no lo están y qué aspectos específicos influyen en su percepción.

Para medir la satisfacción de los clientes, se pueden considerar diferentes señales como el uso continuo de un servicio, las recomendaciones a otros usuarios, las opiniones positivas sobre un producto, entre otros. Asimismo, las señales de frustración pueden incluir la deserción de clientes, críticas recibidas, dudas expresadas, entre otras.

La creación de un dashboard que refleje el índice de felicidad de los clientes permite visualizar de manera clara las fluctuaciones en la satisfacción de los mismos y actuar en consecuencia. Estos datos también pueden ser utilizados para identificar las principales causas de satisfacción y frustración, permitiendo así mejorar la experiencia del cliente.

En la práctica empresarial, es fundamental popularizar esta visión y ofrecer herramientas que permitan a los equipos comparar el nivel de felicidad del cliente en diferentes pruebas, así como identificar oportunidades de mejora tanto en la satisfacción como en la rentabilidad.

Aunque la felicidad del cliente aún no se haya establecido como una métrica oficial en muchas empresas, su importancia radica en la relación directa que puede tener con los beneficios financieros. Clientes más felices suelen ser clientes más rentables, lo que sugiere la existencia de un ciclo virtuoso que beneficia tanto a la empresa como a los clientes.

En conclusión, medir el éxito del diseño a través de métricas efectivas es fundamental para garantizar que las estrategias implementadas estén generando un impacto positivo en la satisfacción y fidelización de los clientes. La felicidad del cliente puede convertirse en un indicador clave para orientar las decisiones de diseño y mejorar continuamente la experiencia del usuario.

Autor: Anderson Gomes, Head de Design en Youse

Source: Medium