Consejos para lograr el respaldo en la creación de mapas de viaje, sprints de diseño, investigación de trabajos y otros proyectos populares de CX

Paso la mayor parte de mis días hablando con líderes de innovación en empresas establecidas que están entusiasmados con emprender nuevos proyectos que se enmarcan dentro de la experiencia del cliente. Estos líderes están emocionados por el potencial que proyectos como el pensamiento de diseño, la creación de mapas de viaje y la investigación de trabajos pueden aportar a sus organizaciones. Pero todos enfrentan el mismo desafío: Obtener el respaldo de la alta dirección.

Si te encuentras ante un problema similar, no estás solo. Muchas organizaciones establecidas, independientemente de la industria, luchan por abrazar las prácticas de pensamiento de diseño.

¿Por qué es tan difícil obtener el respaldo?

La investigación de CX puede ayudarnos a comprender por qué obtener el respaldo de la alta dirección puede ser tan difícil de lograr. En un contexto empresarial, la lealtad a “la forma en que siempre se ha hecho” y la ansiedad sobre los proyectos malogrados a menudo son mucho más fuertes que el impulso para el cambio o la atracción de nuevas posibilidades.

¡Pero hay esperanza! He trabajado con docenas de líderes de innovación que han navegado con éxito la política de oficina para emprender los proyectos que saben que ayudarán a hacer avanzar a sus organizaciones. Esto es lo que he aprendido de ellos sobre cómo convencer a la alta dirección para invertir en tu nueva iniciativa de CX.

1. Presenta las tendencias macro

En la economía de la experiencia actual, la experiencia del cliente es una ventaja competitiva. Las empresas líderes impulsan la innovación escuchando a sus clientes y diseñando productos, servicios y experiencias para satisfacer sus necesidades. ¿Pero cómo puedes convencer a tu jefe de que la CX realmente funciona? Encuestas recientes muestran que vale la pena invertir en CX:

• Los líderes en Experiencia del Cliente aumentan los ingresos un 14% más rápido.
• El 67% de los compradores han abandonado un proveedor debido a una mala experiencia.
• Casi el 86% de todos los compradores pagarán más por una excelente experiencia.

Compartir las tendencias macro de la importancia de la CX puede ayudar a establecer el escenario de por qué tu negocio necesita la CX para prosperar.

2. Formula la pregunta difícil

¿Cuándo fue la última vez que hablaste con tus clientes? (Y no me refiero solo a través de una encuesta). ¿Cuándo fue la última vez que realmente levantaste el teléfono o te sentaste en una habitación y hablaste con alguien que compró tus productos o servicios? Operar bajo la suposición de lo que quieren tus clientes en lugar de hablar directamente con ellos puede llevar a graves (y costosos) errores.

Recientemente, Highland se asoció con el Children’s Hospital de Wisconsin en un proyecto de creación de mapas de viaje del cliente para ayudarles a comprender mejor las experiencias de los padres y niños en su sala de emergencias. Según Christopher Neuharth, Director de Salud Digital y Experiencia de CHW, la información que aprendieron a través del proceso de creación de mapas de viaje fue crucial para ayudarles a tomar las decisiones comerciales correctas.

Si tu equipo directivo duda en explorar nuevas iniciativas de CX, intenta preguntarles cuándo fue la última vez que hablaron con sus clientes. Si es una pregunta difícil de responder, puede ser el momento de reconectarse con las personas que hacen posible tu negocio.

3. Involúcralos

Involucrar directamente a la alta dirección en un proyecto de CX corto y de alto impacto es una excelente manera de exponerlos al pensamiento centrado en el cliente y entusiasmarlos con los resultados potenciales. Hay algunas maneras simples y divertidas de hacerlo:

• Intenta realizar un “design dash” de un día (una versión más corta de un sprint de diseño) para resolver un desafío interno.
• Tran a un facilitador externo para liderar una sesión estratégica.
• Realiza algunas entrevistas a clientes para demostrar el valor de la retroalimentación directa del cliente.
• Crea tu propio mapa de viaje del cliente.

4. Encuentra éxitos rápidos

Si tu proyecto de CX ya está en marcha pero necesitas más respaldo de la alta dirección para mantenerlo, ¡es importante encontrar éxitos rápidos! Demuestra a la dirección cómo hablar con los clientes ya está teniendo un impacto positivo en la organización y está llevando a ideas estratégicas que de otro modo no hubieras obtenido.

5. Establece objetivos y rastrea el ROI

Demostrar el ROI de la CX puede ser notoriamente complicado. Hay tantas variables que influyen en una buena experiencia del cliente que puede ser difícil relacionar el impacto con un cambio o iniciativa en particular. Recomiendo rastrear el ROI de la CX primero comprendiendo claramente el tipo de iniciativa de CX que estás proponiendo y luego identificando algunas métricas básicas que mostrarán a la dirección que invertir en CX vale la pena.

Obtener el respaldo de la alta dirección puede ser una de las partes más difíciles de emprender una nueva iniciativa de CX, pero hay muchos pioneros que han estado en tus zapatos antes. Espero que algunas de las estrategias mencionadas te empoderen para sentirte más seguro al hablar con la dirección sobre el valor de la CX y por qué es tan importante.

Si necesitas más consejos sobre cómo convencer a la dirección para invertir en CX o estás buscando un socio para tu próximo proyecto de CX, no dudes en ponerte en contacto conmigo por correo electrónico o LinkedIn. ¡Buena suerte!

Source: Medium